你大概听到过类似这样的话：“我们需要在微博上有更多的粉丝”，或者“我们的CEO想在脸书上有更多的粉丝。”作为一个市场人，我们应该怎么做呢? 我们面临的挑战是不仅仅要教育我们自己，还要教育我们周围的人。 事实是： 社交媒体上的成功不能仅仅用粉丝的多寡来衡量。 相反，你应当跟踪有多少粉丝最终购买了你们的产品或服务。 正如管理大师彼得德鲁克所说， “一个生意只有一个有效的目的，那就是创造顾客......顾客是一个生意产生并存在的基础。”社交媒体是一个渠道，不是一项战略。 微博、脸书和其他的平台不能仅仅因为他们存在而被使用。相反，应当根据业务的具体情况来判断是否使用他们。 使用社交媒体这一渠道解决了什么问题没有，或者提供了其他价值?

一个CRM渠道?

如果你在开发一项社会化客户关系管理战略，那么社交媒体可能是个好的选择。 尽管为当前的业务模式贴上“社会化”标签被许多人认为是炒作或生搬硬套，但许多业内的专家还是承认一种新的社会化的顾客已经产生。 社会化顾客在重新定义人们如何与品牌和公司互动。 社会化顾客愿意分享意见和经历（不管它是正面的还是负面的），而且越来越把自己的购买决定建立于自己信任的社交网络之上——这些网络包括公共的，和私密的社交平台，以及相类似的人的社区。社会化顾客参与进来了，而且还在不断演化。

毫无疑问， 社会化CRM的大爆炸把它提到了公司必需品的高度。 事实上， Gartner预测说社会化CRM市场在2012年底将会达到10美元的营收，而这在2010年还仅仅是6.25亿。企业再也不能用“按以前的方式”经营了。 IBM合作方案事业部总经理Alistair Rennie在他的2012年社会化企业预言”一文中呼应了这一感觉。 他说：“就像互联网打开了一个世界的新机会一样， 社会化企业的崛起将创造新的就业。 随着采用新的内部的和外部的社会化企业工具，员工管理新的流程和社区，衡量其有效性，以及教育和推动工人们来参与的需要与日俱增。

对客户金花（从传统客户到社会化客户）的成人为社会化CRM的产生和接受扫平了道路。有了社会化CRM，企业可以实时倾听与顾客的对话，从而能更清晰地理解顾客偏好，情感和意见；根据顾客的实际情况与其互动，以提供更加个性化的体验；使用顾客信任的社交网络来开发出新的商业机会。

虽然许多公司在使用社会化媒体，但很少有人能遵循社会化CRM的最佳行为规范。