二、客户关系管理（CRM）理论

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。CRM通过大量收集客户信息并利用各种数据分析、挖掘方法和技术了解客户的真正需求，对其进行针对性营销，提高客户忠诚度，并挖掘其潜在价值。但如果不能将客户信息与企业内部信息整合，不能及时有效调配各种资源为客户提供优质服务，CRM就只能成为记录客户信息的工具。

CRM系统通过与客户互动的方式实时采集客户信息，并加入到ERP系统中，利用数据库技术将企业内部信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析，从而对企业的人（包括客户、供应商及合作伙伴）、财、物等资源进行有效调配，对客户消费行为进行分析预测，挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时捕捉信息，把握业务发展趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对商机做出及时、灵活的反应，不断改进服务质量，开发新的营销组合，充分满足客户需求，实现一对一个性化服务，达到企业和客户的双赢。