4 CRM系统功能设计

CRM系统一般由以下三个子系统构成：

(1)客户销售管理子系统。它可快速获取和管理日常销售信息，从机会管理，对联系人的跟踪，到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能进行完全的沟通。另外，销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过程，包括机会、预测和渠道等，从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统功能包括客户信息管理、订单信息管理、库存调度管理、收发货管理、报价管理、销售统计预测、销售计划管理和客户信誉管理。

(2)客户市场管理子系统。它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其它标准分配给某活动或事件。其主要功能包括客户信息管理、营销项目管理、营销活动后期管理、市场资料管理、价格管理、竞争管理和市场统计管理。

(3)客户支持与服务管理子系统。通过将业务扩展到WEB上，企业还可以充分地利用电子商务带来的便利，并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于WEB的页面，在WEB上销售产品和提供服务;创建个性化的促销和产品建议，并通过WEB向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单，提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。其管理子系统包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、接触中心管理和统计决策。