3 CRM系统分析

3.1 与ERP集成的CRM体系结构分析

企业原有的ERP中的产品信息、财务信息、供应商信息、客户信息、企业的其它信息以及来自服务自动化的客户相关信息储存在数据仓库中，经过数据抽象和分析得到具有个性化的针对各类客户的信息，然后把这些信息发放到各功能模块(销售自动化、营销自动化和服务自动化)。销售自动化模块同ERP中的销售管理系统进行信息交互，通过分析进行订单预测。服务自动化模块同ERP中的销售及客户管理系统进行信息交互，通过分析进行订单管理。

在前台直接面向客户的是CRM的销售自动化、营销自动化和服务自动化系统。客户在前台得到CRM的各种服务，并向系统提出各种咨询及其它服务要求，这些信息融合到数据仓库，再经过数据抽象及分析，完善了各功能模块，提供更加全面的服务。

3.2 基于客户生命周期与ERP环境的CRM业务流程

CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。客户生命周期是一个从吸引顾客到最终完成合同，对客户实行有效服务与支持的过程，也就是从市场营销开始到最终服务与支持的过程。

CRM理念中“以客户为中心”的核心思想，CRM通过产品吸引客户，满足客户个性化的需求，通过产品服务与支持提高客户忠诚度，实现客户关系管理的最终目的：实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡，任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。