1 引言

进入信息时代后，随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。传统的ERP系统注重的主要是企业内部管理的改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是Internet应用的革命性变化，无法满足企业围绕客户进行商业运作、实现电子商务的需求。因此，需要通过引入客户关系管理及供应链管理来拓展传统ERP系统的概念和范畴，提供一种能够反映企业与客户间复杂联系的管理系统，即不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业与客户间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业提供各种决策依据，从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。