三、与实施CRM相匹配的企业文化

1.CRM核心思想是将客户作为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，因此实施CRM要在企业内部建立倡导重视客户满意、客户忠诚和客户保留的“以客户为中心”的企业文化。这在成熟的市场环境中比直接以利润为中心要有利得多。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出，非常重要的一点就是它建立了一套能够快捷满足客户个性化需求的企业文化体系。遵照这一文化体系的要求，DELL公司建立了一套包括销售、生产、采购、服务全过程的系统，为用户提供个性化的定制和配送服务，奇迹般地保持了多年50%以上的增长，成为当今世界最大的电脑厂商之一。

2.传统企业已经形成了共性的企业文化，突出表现在企业管理的着眼点在内部资源管理，而对于直接面对以客户为主的外部资源缺乏相应管理。实施CRM要求企业建立将市场营销、生产研发、技术支持、财政金融、内部管理等经营要素全部围绕以客户资源为主的企业外部资源展开，实现内外资源综合管理的企业文化。

因此在讲效率、重科学的同时不能忽视人的社会性及其作用，不能忽视人的精神力量，不能忽视员工共同价值观和信念的培养。成功的CRM要关注管理意识和管理理念的更新，要树立以客户为中心，以服务为宗旨的理念，以CRM推动企业文化的发展，以新型的企业文化保证CRM的有效实施。