二、人的因素

1.企业内部人群。包括企业的领导层和基层员工两部分。首先，企业的高层领导者作为企业的决策人，必须率先建立CRM管理理念并且对CRM有一个明确的认识并达成共识。同时实施CRM贯通了企业的生产、销售、市场营销、客户服务等众多部门，CRM流程的顺利进行需要各部门的通力合作，因此企业部门负责人是否支持CRM直接决定了CRM的生存。其次，基层员工是企业运营与发展的中流砥柱，他们的态度关系着项目的成败。企业应该先针对“以客户为中心”这一理念，对企业的员工进行宣传和培训，让员工充分了解了CRM的系统性能和使用方法，并让所有可能与客户进行联系的员工都参加企业的CRM项目，做到有效执行并使用CRM技术。

2.企业外部人群。也是最重要的部分：客户。一方面，不是所有客户都是上帝。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户、形成呆账死账的客户和带来诉讼的客户等。美国亚特兰大咨询公司的调查估计，一家商业银行最高层客户的20%带来的收入是所花费用的6倍以上，而20%的最底层客户所花费的成本却是他们带来收入的3～4倍。这类似于著名的顾客8/2/2法则：在顶部的20%客户创造了公司80%的利润，而这些利润的一半让处于底部的20%的非盈利客户丧失掉了。只有那些重信誉、讲原则并有利可图的客户才能被奉为上帝。为此，企业应做好客户区隔，实行差异化营销策略，对最有价值的客户给予最优厚待遇，对那些致使企业长期亏损的客户应降低服务标准，甚至中断业务关系。另一方面，在技术层面上CRM只是协助人提高效率的工具，无法取代人的解决方案，因此还要从人性层面上考虑客户这一部分特殊群体。对于中国企业来说，在通过现代技术来提高服务效率和水平的同时必须给予客户人性化的关怀，建立自己的差别竞争优势，总之企业实施CRM是由科技作为手段来协助企业达成最终人性化的客户目标。