客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）是企业的一项商业策略和经营理念，我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统，避免高风险和高失败率，以下就此问题进行分析。

一、实施CRM的准备工作

首先，从全局角度来看，企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行，明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况，确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题，根据企业实际需求及未来发展方向拟定，然后选择服务于企业总目标的CRM系统。其次，从战略角度来看，企业发展要经历一个长期的多阶段的过程，为了保证CRM的成功实施，企业可以将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核。再次，从管理者角度来看，必须建立一整套决定项目的相关成功或失败的标准，对于CRM的应用情况能够根据市场的不断变化有效地进行规划、评测以及有针对性地实施改进，从总体上把握实施周期。

没有上述准备工作，脱离企业实际盲目依赖信息技术，任随软件和咨询公司鼓舞快速引进并不适合自身的CRM软件，必将造成大量资金、时间、人力资源的浪费以及在市场竞争中丧失先机。