四、客户关系管理与CRM软件的误区

客户关系管理确实离不开CRM软件，但CRM软件毕竟不能代替客户关系管理。由于我们对客户关系管理概念最早是由外企在推广产品时带进来的，我们最初看到的客户关系管理是与CRM软件一起进入我们的眼帘的，所以给人们造成一个错觉，客户关系管理就是以CRM软件为标志的。似乎引进了CRM软件就有了客户关系管理。

事实并非如此，CRM软件虽然是客户关系管理与IT技术结合的产物。但两者还是有很大的区别。在客户关系管理中，有的部分确实需要依靠IT手段来实现，并通过其来发挥作用。但毕竟机器代替不了人，客户关系管理中有很大一部分则不能依靠IT手段来实现，它必须借助于传统的方式才能够实现。例如，体现客户关系管理思想、规范和制度的制定、考核方法的确立、企业人员对客户关系管理的认知、理解等。由于分不清客户关系管理与CRM软件的误区，其结果导致引进国外先进的CRM软件发挥不了作用，最后还成为负担，客户关系管理也起不到作用。

综上所述，我们可以看到，虽然国内一些企业引进了CRM，但由于在认识上的误区，操作上的欠缺，使得CRM没有发挥其真正的作用。但这里最为根本还是认识上的误区，没有正确的认识决不会有正确的行为，一个正确的认识远远要胜过一个产品，尤其是在知识经济中正确的观念等于未来的货币。