三、CRM具体操作上的误区

CRM是企业的系统工程，它实施于企业整个市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过客户档案的软件系统向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供细致的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析，使他们能够建立和维护一系列与客户形成的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质服务，提高客户满意度、吸引和维护更多的客户，从而增加的利润。

可见，CRM是一个严密的系统工程。但我们对“CRM是一个严密的系统工程”缺乏足够的认识，说的彻底一点，根本没把它当作一个系统工程！从目前的状况来看，一些企业顶多把它当作企业内部的一个管理软件，或者把客户关系管理的服务作为某一个部门的事情，这种错误的认识必然导致错误的行为。其结果使我们常常处于事与愿违的局面，一方面，尽管客户关系管理的服务人员努力为客户提供优质的服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题，其根本原因不是他们不努力，而是因为客户服务本身是一个系统工程。系统工程出现的问题不是某一个部门能解决的。所以，他们面对问题常常感到十分困惑，要么感到缩手无策，要么感到心有余而力足。另一方面，作为客户，由于提出的问题我们没有办法解决，客户对我们有意见，不用我们的产品了，久而久之我们慢慢地失去了这些宝贵的可客。客户关系管理就变得图有虚名。