二、企业战略与战术的误区

在市场中，客户成为企业最宝贵的资源之一，已经是无可非议的事实了。市场的竞争实际上就是对客户的竞争。任何企业要在市场上立足，不得不依靠客户，CRM自然成为企业的重要战略。

客户关系的管理既然作为企业的经营战略理念，它必然是企业根据自己总体的、长远的发展计划而制定经营的战略。它将明确指出以“客户为中心”是企业营运模式蓝图，并且为企业指明具体的客户关系管理目标、具体的工作方向和范围。也就是说，CRM是企业的经营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转。

但从目前情况来看，我们发现国内一些企业对CRM的运作来看欠佳，即没有从企业的战略高度来认识客户关系管理的重要性。对客户的管理往往就事论事，我们讲，实施客户关系管理的目的就是要留住客户，不仅要创造目前的价值、而且还要创造将来的价值以及客户的附加值，使客户价值最大化！客户关系管理的服务最为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略，它有两大特点：长远性和整体性。从长远性看，它自始至终都是企业行为的目标，企业所有的同仁都应该为此不懈的努力；从整体性上看，是企业所有部门共同的行为准则。但现在我们对客户服务有太多不足，在长远性上显得时有时无，时好时坏；在整体性，应该是企业开拓市场的整体战略，现在却成为某一个部门的职责或开拓市场的一个手段。其结果“赔了夫人又折兵”，既无法体现企业的战略，又无法把某一个部门的行为上升到企业的战略高度。使得客户关系管理在企业的经营中成为可有可无的角色。