了解自己

接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善？哪些流程需要改进？甚至对管理模式、战略目标的改变都需了解。考|试/大这样就要对实施CRM的目的进行确认，不能是随便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。

CRM是面向最终消费者、供应商或合作伙伴等客户的企业战略。因此，CRM解决方案的部署应当首先从客户角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。虽然企业内部问题的解决也是CRM应用的一个方面，并且可能会带来立竿见影的短期成效，但这却非CRM系统部署的宗旨所在。例如，作为CRM解决方案组成部分之一的销售自动化系统，其部署的目标就应当是着眼于提高销售人员的效率，但有些企业在部署这类系统时却多以采集产品销售信息为重，导致销售人员根本无法将其作为提高营销效率的有力工具。因此，我们在实施CRM系统的过程中，应该广泛听取企业员工及客户意见，确保CRM系统的部署能够有助于客户关系的改善与员工业务处理效率的提高。

了解大型企业与中小企业的区别。有些中小企业的领导者总倾向选择功能强大的CRM系统。事实上，大型企业与小型企业在CRM应用上是有所区别的在CRM应用方面，大型企业在业务方面有明确分工，各业务系统有自己跨地区的垂直机构，形成了企业纵横交错的庞大而复杂的组织体系，不同业务、不同部门、不同地区间实现信息的交流与共享较困难;同时，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使其信息量巨大;其次，大型企业在业务运作上非常强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要轻型简洁很多，业务分工不一定明确，运作上更具有弹性。因此，大型企业所用的CRM软件比中小企业的CRM软件要复杂、庞大得多。

对于国内的中小企业来说，要根据企业的特殊情况，选择适合自己的CRM解决方案。中圣信息、联成互动、易达、联想IT等软件公司根据中小企业的实际需要都开发了相应的CRM系统软件，并在一些企业得到了成功实施。