二、电子商务和客户关系管理的一体化

1990 年前后，美国许多企业为了满足日益激烈的市场竞争需要，开始开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996 年后一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field Service），在此基础上再集成CTI（计算机电话集成技术）形成集销售（Sales）和服务（Service）于一体的呼叫中心（Call Center），这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念，加速了CRM 概念的产生和发展。

企业实施CRM 主要有两大目标，首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM 的经营理念实现CRM 与企业内部资源管理的整合，从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。