客户关系管理（简称CRM）成为一种企业管理理论，起源于20世纪20年代初以简单收集整理顾客与企业联系的信息的“接触管理”。随着实践的发展。到20世纪90年代初，这一理论发展为包含支援资料分析和电话服务中心的顾客关怀理论，客户关系管理直到现在还没有一个公认的定义。但是，理论的发展和实践结果证明，成熟科学的客户关系管理体系在现代企业中起着举足轻重的作用：企业如果能将看待客户的概念从分散的部门管理上升为公司层面的综合管理，同时实现全体部门及职员都增加客户关系管理理念、落实客户管理工作，把客户资源作为最重要的企业资源，实现全心全意为客户服务。客户关系管理工作体系化、科学化，可以大大促进企业的发展。

1 新形势下企业客户关系发展的现状

现阶段我国企业总体上处于向现代转型时期，管理理念的发展远远跟不上企业行业发展的需要，企业客户关系管理理论的发展更是滞后。大部分的企业客户关系管理还停留在由业务部门分散管理，这就使得客户资源存在风险性，企业客户的重要资料都掌握在业务人员的手中，一旦业务人员流失，会造成客户流失的风险。同时，客户关系资源的分散管理也不能实现资源综合有效利用开发。随着企业实务的发展，虽然有些企业也尝试着建立了自己的客户关系管理信息体系，但大部分企业都但只停留在利用信息技术进行对客户信息的简单汇总，没有实现对客户资源进行共享和资源整合，从根本上没有实现客户关系管理的统一企业化，导致客户面对的还是“各自为政”的部门，而不是整个企业，这与企业管理者对客户关系管理的认识度有关，我国企业客户关系管理的系统化、科学化建设任重而道远。