BPM和CRM结合的最佳实践

不过，在大多数情况下，CRM和BPM协会没有过开箱即用的体验。就像Band所说的那样：“虽然世界正在融合，他们仍然有些独立。”需要注意的一些挑战：

*所有权问题。CRM与关键系统集成，比如具有所有权的程序包，遗留系统和难以驾驭的过程，往往还未实现。这并不是说供应商没有通过提供集成工具，Web服务和SOA使集成有所进展，但对于许多IT部门来说挑战依然存在。

*有限的分布。CRM能很好的收集信息，但不擅长在更广泛的范围使之有效。

*CRM为中心。用收购或开发BPM的解决方案来集成CRM仍然是以CRM为中心，经常使终端到终端流程改进的客户目标失败。

*隔离性。多个CRM软件包和供应商创造了密不透风的筒仓。

*不成熟。专家说，一般情况下，当一个企业开始业务流程的定义和管理时，还有很长的路要走。换句话说，它还不是一个被充分理解的原则。

*复杂性。许多的BPM工具仍然相当复杂，并且有时很难使用。因此，企业需要培养他们自己的正确使用工具的人。

*更改。如果公司非常认真的想利用CRM与BPM的集成，他们可能需要彻底检修现有的业务流程，以更好地映射到客户的行程。

Band就以流程为中心的客户管理措施，提供了一些最佳实践成功方法的建议：

*了解什么时候流程解决方案最能补充CRM。然后再考虑跨进程和跨系统协调的程度，并选择相应的工具。

*确定目标和操作框架。映射到客户的行程将是一个高度反复的承诺，类似于朝着一个目标前进，而不是集中在一个固定的工作时间表。

*考虑灵活性。使用支持敏捷实施方法的方法或技术。

*管理转变。密切注视变化的管理，并且在许多情况下，往往伴随着这样的举措出现中断。