在今天，比以往更加竞争激烈的商业环境中，IT和企业高管都承认，客户关系管理（CRM）已经开始在优化客户体验方面有一些限制。这指的是问题不在于公司是否会用BPM来加强CRM，而是什么时候开始采用的问题。

然而采取这样的步骤，在写这篇文章时，仍然是例外而不是规则，公司有强劲的势头这样做。业内专家认为，一个具有工作流程和BPM功能的客户管理解决方案的需求在不断增长。

为什么呢？据Forrester Research（福雷斯特研究公司）所说，扩展BPM到客户服务需要引入一致性，客户服务决策者需要成本和客户满意度两方面的控制服务经验。

以客户为中心的组织，集成BPM和CRM，还有时候也集成动态案例管理（DCM），为企业提供了使自己与众不同机会，专家说。“该方法还提供了支持无形和难以驾驭的客户管理流程，这些对于为客户提供卓越的客户体验是至关重要的。”Forrester的副总裁兼首席分析师威廉说。

任务具有挑战性的部分不仅仅是要达到客户的体验，也要了解路线在哪里—BPM，CRM和DCM——衔接，确保他们合作得很好，开发最好的成功用例。

CRM-BPM市场的形成

在一个标准的CRM流程中嵌入更多更好的信息是一些有远见的公司区分他们的方法与CRM的不同之处，最终，他们如何做生意。加强CRM与BPM工作流程，分析和改进决策使CRM新的变革变成现实，专家说。

但公司如何解决确保他们的BPM和CRM工作和技术将很好地协同工作，这个棘手的问题？

对于初学者来说，核实供应商都在做什么。

这个空间的许多供应商都认识到，改善客户体验，得到和保持客户忠诚度，当然，还有增加销售是各行业的企业至关重要的活动。因此，供应商们正从各方面解决BPM和CRM的融合问题。

这意味着，如果你的公司已经有一个CRM或BPM供应商的选择，供应商就这两个是否融合的产品开发战略是非常值得调查的。

迄今为止，许多BPM，CRM和案件管理供应商正在这上面磨练下一代的CRM，与不同的角色在开发周期中的不同阶段。Forrester公司的Band提醒潜在客户，要恰到好处地融合这些技术，需要考虑并结合该公司的用例。

例如，一些BPM供应商选择重点面向客户的流程管理用例。这些用例的目标是整个组织多接触点的客户管理流程。或者他们涉及一个解决方案，在这个解决方案中需要多个步骤进行协调，并给他们提供在过程中高度自动化地嵌入决策。

其他BPM供应商专注于多渠道客户管理流程或复杂客户服务方案。为了管理动态过程，某些情况下管理厂商都瞄准了难以驾驭的业务流程，其中，Forrester Research的副总裁兼首席分析师Craig Le Clair，描述了不正常的或失控的过程，“简直就是扼杀了劳动中的生产力和创造力。”

Gartner公司的研究副总裁Patrick Sullivan说，在CRM方面，一些供应商结合CRM与BPM能力，比如增强工作流启动和分析，并且正这样做，也相当不错。其他供应商都还处在加强他们的CRM解决方案的初级阶段，结合规则和警报来管理业务流程。