有一个客户的高层领导曾问到“你认为CRM系统实施过程中最重要的阶段是什么，如果只说一个阶段的话？”

“是需求分析阶段!”我很肯定地答复，“就象医生要为你提供保健或治疗方案一样，医生开出方子前，首先要搞清楚你的基本状况：你的体质哪里最弱？过去有什么病史？你的工作环境对你身体有无影响？等等”。

管理信息系统实施的基本步骤是调查与分析应用需求。在需求分析阶段，CRM系统的实施人员往往要解决以下问题：

1、 明确管理目标：调查与分析管理上希望达到的目标或需要解决的问题，区分主次;

2、 优化管理流程：由于引入CRM系统，对原有的手工业务操作或审批流程必然会有调整，需要以客户为中心重新梳理流程，使流程顺畅、合理;

3、 明确应用权限与功能：根据岗位与业务角色，明确各角色在系统中的应用权限与详细应用功能;

4、 确定功能规格与应用界面：根据应用要求，确定应用界面与详细的信息格式与展现方式;

5、 确定与其他信息系统的接口;

6、 明确系统部署与应用模式;

7、 分析数据，确定数据导入与数据质量控制的方案;

8、 协商与明确系统应用培训的模式。

在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对确定应用需求较为关键。为加速需求分析过程，准确把握需求，可以采用行业化的CRM系统平台或相关应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，如此的话，能大幅提高应用需求分析的质量与效率。