临界点三：SNS将让Social CRM彰显新的应用价值

2013年，CRM领域还有一个重要关注点，那就是Social CRM。

经过过去几年的发展，Social CRM已不仅停留在锁定新业务目标和在如何保留现有客户上下功夫，而是把社交化理念嵌入到与客户接触的每一个环节中。Social CRM正朝着与客户合作的方向发展，这已形成一种新的发展趋势。客户通常会告诉你，他们想要什么，你所要做的就是提问和倾听。进而从实践中收集所有数据，然后汇总和分析数据。让数据驱动决定企业的业务，改进产品，改善业务模式以及技术扩展方向等。

在Social CRM的道路上，微软的Dynamics似乎比Salesforce更加激进，无论是与Twitter的整合，还是将MSN、Skype、Outlook集成，这种彻底的全社交化配置无疑让Dynamics如虎添翼。

而部分本土CRM厂商也曾在2012年明确表示进军Social CRM领域。其中，汉拓科技已走在了Social CRM道路的前沿。2012年，汉拓科技与华中科技大学联合进行了一个创新课题项目，即汉拓微投诉，该项目以新浪微博为社会化媒体监测样本，进行投诉响应和处理流程。主要用于对微博上的企业投诉响应、处理和反馈监测、采集数据、归档和持续跟踪，最终形成企业的微博投诉服务水平指标，推动企业重视社会化媒体上的消费者投诉，并提升企业的微博投诉服务水平，从而提升客户满意度。

通过对电子商务、家电、航空、政务、运营商五大行业，以及天猫、京东商城、当当网、海尔、美的、创维、中国国际航空、春秋航空、东方航空、问政银川、成都发布、仪征热线、中国移动、中国联通、中国电信十五家企业，进行微投诉运营监测，数据显示，客户总体满意度偏低，甚至有部分时段数据为零，这也充分说明了企业需要真正重视微博上的消费者投诉。

要想使消费者不像漏斗一样轻易流失，就要强化对社交媒体的使用。2013年，通过社会化关怀和互动将不满意客户转换为满意客户，让客户有连续的良好的在线体验，让企业产品和用户进行交互，是Social CRM迎来新的市场机遇的引擎动力。