Ovum的CRM分析师Jeremy Cox最近在接受媒体采访时指出：以客户为中心、与商业智能对接、受益BYOD潮流、围绕销售经理、移动CRM全面整合是2013年CRM发展的五大趋势。

一、“以客户为中心”真正得到管理层支持

73%的优秀CEO将了解客户作为最重要的投资领域，对客户的全方位洞察力已经成为新时期优秀CEO的重要特征。其实以客户为中心不是什么新鲜理念了，多年来CRM厂商都宣称产品能提供360度的客户观察，多数CEO都知道这个概念，但很少有人真正重视并执行。但是近年来，随着社交网络的高速发展，顾客在与企业的交易中影响力越来越大，企业产品或服务的任何缺陷会在一夜间通过用户口碑影响数百万人，而企业的产品利润则不断被更加聪明消费者“压缩”。

企业与客户的围绕交易的信息对称、议价能力、品牌塑造等主动权都在向消费者倾斜。2013年，随着高级管理层对客户体验管理（CEM）的重视，“360度客户观察”终于有望得到落实。