三．说“不”前，先做好防火措施
另外，“灭火”只是第一步，说“不”前的防火措施才是真正需要花费心思的地方。的确，这说来容易做来难。如果自己在说“不”前都已经发狂了，估计想不让客户愤怒也难。要成功地对客户说“不”而不使客户愤怒，关键是要找到最合适的方式与客户进行交流。

很多ERP实施顾问都会有这样的感受，客户在受到拒绝时会表现出情绪激动、愤怒，甚至破口大骂。此时，客户实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来。实际上，客户最希望得到的是尊重和重视。因此，应要采取相应的预防措施。

（1）给出替代方案，而不是直接拒绝
当要对客户说“不”，为客户提供替代方案是有效的防火措施。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择方案会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。

（2）分析客户需求，针对性的分层次说“不”
在ERP项目实施过程中，经常会遇到客户提出新的需求，为了尽量避免项目需求的变更，有些实施顾问往往急于从“自身”的利益出发，想方设法去说服客户，这种做法实不可取。

有一位ERP资深实施顾问曾说过，客户提出合理而必要的需求，一般要满足尽量客户，即使ERP系统不能直接满足，也需要给出一个替代的方案。如果客户需求是不合理的，分析其原因，打消客户这个需求。合理而不是很重要的，系统不能满足的话，就告诉客户系统不是按照他们企业流程量身订做的，没办法100%满足的，任何一款软件都做不到100%满足的。向客户陈述拒绝的客观理由，包括实施状况不允许、软件条件限制等。作为一个实施顾问，真正站在客户的角度去思考问题，客户是能感觉得出来的，并能最终赢得客户的认同。如果为了一己之私利总想试图去说服客户，则必将被客户所疏远，最终得不偿失。

（3）以成本杠杆说“不”，有效避免客户愤怒
有时客户会把ERP项目外的需求也要求解决，这对项目成本是一种无利的要求。若全盘答应客户，会影响项目成本与项目整体的可控性。实际上，客户需求是无止境，无论是功能上的还是业务上的。如果在回绝客户时让客户充分了解满足他们一些想法是需要付出成本代价的，所有的需求应该在保存双方利益情况下进行，就能有效的避免客户愤怒。

例如，可以把当前项目涉及的额外需求与满足之后进行参照对比，如果分析的结果表明客户提出的需求是项目所不需要的，可以从项目对客户价值的角度去引导客户并最终让客户放弃；如果客户提出的需求确实是项目所需要的，则告诉客户详细的成本分析，让客户深思后决定，这也不失为另一种有效的说“不”方式。

当然，碰到有些不讲理的客户，无论实施顾问说什么他都会怒的。但只要ERP实施顾问能快速消除客户愤怒，说“不”也不是一件可怕的事情。客户愤怒并不可怕，可怕的是ERP实施顾问不快速消除客户的愤怒。