客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是触及世界各地企业内许多独立部门的商业理念，需要一个新的以客户为中心的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保直接关系到企业利润的客户满意。

CRM是指使以客户为中心的企业，在销售、市场营销和客户服务等的业务流程上，实现自动化，通过流程重组，确保前台应用系统能够改进客户满意度，增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

在电子商务的大环境下，全球企业的竞争趋势已由原来的企业与企业之间的竞争转变为供应链与供应链之间的竞争，而且越来越多的企业开始走出领域和地域的限制，参与到国际竞争的大环境中。企业对外的接口界面大大扩展。传统的系统一般只能给系统使用者提供单一的使用方式和界面，而电子商务时代的终端是多种多样的，除了固定和可以移动的电脑之外，还有类型更为广泛的各种数字终端，这就要求新一代的系统要能很好地利用这些资源，方便系统用户的使用。

从上面可以看出，CRM本质是一种全新的商业战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的产品，而且要根据客户的特定要求来设计企业自身的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意度。这意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行管理的一体化系统，CRM的思想不可能拥有战略地位，因而，ERP同CRM进行相互渗透是必然的。ERP侧重研究的是企业内部资源的流程合理化，更加关注企业内部的物流、资金流、信息流的管理，而CRM更加侧重的是研究企业外围包括市场、销售、服务方面的内容。因此，CRM和ERP有殊途同归的发展趋势的。

同时在电子商务的环境下，迫切需要企业与企业之间协同对市场做出快速反应，企业管理突破了单一企业的范围，实现包括供应商、生产商、经销商和客户的全球供应链的集成管理，虚拟企业的动态组建，企业的形态和边界发生了根本变化，要求ERP集成的范围随之扩大。另外从信息角度讲，传统ERP与电子商务系统没有流畅的内外信息交换的接口，两个系统交换信息还靠人工输入，各自的优势不能充分体现出来。譬如电子商务通过互联网得到订单，这个订单仍需打印出来，转入人工的生产管理系统中实施，再在成品入库后在输入到电子商务系统。因此，整合ERP和B2B是完全必要的。

3、ERP环境下的数据挖掘销售

电子商务、CRM、ERP三者的融合帮助企业建立现代企业销售物流，提升企业自身核心竞争力的同时，但是实施CRM和B2B都离不开对数据的收集和存储。随着企业业务操作流程走向自动化，许多企业内产生了数以GB甚至TB计的客户数据，如家乐福创建的容量为35TB的客户数据库中记录了与客户的每一笔交易及业务的收支等情况。然而，在如此海量的数据而前，传统的分析方法遇到了困难，如果没有强有力的数据分析工具，企业便会陷入“数据丰富，但信息贫乏”的尴尬境地，大量客户数据中隐藏的有用信息便会被淹没，客户关系管理的目标难以真正实现，同时Intemet上有海量的数据，但Web却是无结构的、动态的，而且Web页面的复杂程度远远超过了文本文档的复杂程度，人们在其中找到自己需要的数据或信息的难度犹如大海捞针。而目前，中英文搜索引擎均存在查准率、查全率不高的现象，这种现状无法适应用户对高质量的网络信息服务的需求；同时电子商务以及各种网络信息服务迅速兴起，原有的网络信息处理与组织技术无法赶上这样的发展趋势，因此这样的环境也催生了数据挖掘，并使数据挖掘迅速成为网络信息检索、信息服务领域的热点之一。