问：什么是整合的IT服务模式，为什么会朝这个方向转变？

Shvetank Shah

答：如果你留意IT组织架构，就会发现，传统上的IT服务经常划分为两种形式：要么按照项目进行划分，譬如供应链项目或客户关系管理项目，要么按照其为企业提供的基础服务来划分，譬如为业务部门提供电话或宽带等服务-也就是说，以“供求关系”来界定公司与IT部门的联系。然而，从越来越多的聪明的CIO那里听到的关于IT和业务的关系，“IT”或“功能”提得越来越少，“利润率”和“市场占有率提高”提得越来越多。至少从言语和思路上，这些CIO已和一般的业务高管相差无几。不可否认一些CIO很会忽悠，但我们的确从中看出，IT越来越向提供端到端服务的方向发展。

顺便要说得是，这个（端到端的服务）和诸如面向服务架构（SOA）之类的没有任何关系，那是供应商吹捧的东西，是他们的卖点，或者叫噱头。而端到端服务则意味着，你把自己做的任何事情表述为一组有用的服务，也许15到20个不止。这就是你的服务目录，或者叫服务清单。

我们注意到有越来越多的IT组织正重新将自己定位为一个端到端的IT服务组织，而且有很多企业正因此来重组自己的IT部门。所以，他们正在从独立的应用或基础设施团队转化为服务管理型或服务交付型组织，并且每项服务设置一名服务经理。可以将此类比为一位客户经理，不是一位管理传统运营的经理，而是一位与业务层保持紧密联系的客户经理。他的工作就是摸清业务层的各种偏好，并因此改善自己的服务。

问：能给一个实例吗？

答：以索赔处理程序为例。首先有一个核心的索赔处理系统，并可能附带着一个文档系统来管理所有索赔信息。然后你需要将其整合进活动账户、归档、电子搜索及打印等其他系统，因为只有这些一起工作才能真正处理实际的索赔行为。在这些之下，是支撑其工作的基础设施，包括服务器、存储、网络等所有相关的配套工程。而一项名叫索赔处理的IT服务则提供了所有所需技术来处理所有的理赔过程，包括调查取证、冻结信息、报告进展以及处理索赔。如果你按照这个（服务的）视角来兜售你的努力，譬如说一次索赔50美金，那么你就不再会是绞尽脑汁地思考哪些索赔子系统需要更高优先级，子系统之间如何通信，系统组件各自的价格是多少，或者如何进行系统升级等细节。你通过命名把自己简化为一种服务的形式，而这就是端到端的IT服务。

没有几家公司能够一开始向端到端服务转变就获得了成功。通常需要3到6个月来从组织重组和系统集成过渡到服务管理模式。但是大部分公司实际上没有采取一蹴而就的方式，更多的时候，当他们需要部署一些新服务时，顺带将其打造成端到端模式。因为你依然有着很多古老的东西，所以还是需要一段时间来真正变成端到端的服务模式。

问：这个会对传统IT的服务模式、人员配备还有CIO职权产生怎样的影响？

答：影响太大了。我们观察到，决心变革到端到端服务模式的IT部门，其全貌均发生了45%~50%的改变。项目组合管理的流程发生了改变，使用独立的应用程序并配备专门的维护人员这一情况也发生了改变，等等。我们建议决心变革的企业雇佣专人领导与之有关的IT服务管理。对CIO来说，如果做好端到端服务实在是头等的大事。