编者按：M公司老总近来发现一个怪现象，公司的某种电子产品近5个月以来，销售逐月上升，但客户投诉也开始增长。原以为是“急工赶快活”造成的质量问题，于是加大了生产线的质量检查力度，但收效甚微。这是怎么回事呢？

潘博士应邀来到位于珠江三角洲的M公司，协助公司解决产品客户投诉率有上升趋势的难题。

M公司老总近来发现一个怪现象，公司的某种电子产品近5个月以来，销售逐月上升，但客户投诉也开始增长。老总以为是“急工赶快活”造成的质量问题，于是加大了生产线的质量检查力度，但收效甚微。

“虚焊”危机

紧张的前期调查结束后，潘博士率领的小组得出了一个初步的意见：客户投诉的关键在于，产品中印刷线路板的某些焊点出现了“后期失效”。

“这意味着，这些‘虚焊’躲过了质量检查”，潘博士解释道，“生产的时候，这些板子表面上看没什么问题，但用上一段时间，‘虚焊’现象就暴露出来了。”

老总觉得很纳闷，ERP系统每日的生产质量日报并没有显示这些迹象，“甚至我觉得质量检测统计数据还一直很稳定”。

潘博士的分析表明，这种电子设备中其他印刷板与这块“问题板子”不同，“问题板子”的复杂度较高，而其他印刷板的复杂度都较低。一旦生产线采用一个固定的检测指标，将遗漏大量“复杂板子上可能存在的‘虚焊’隐患”。

当然，导致“虚焊”的原因有很多，比如印刷板孔径与引线线径配合不当；助焊剂性能不佳；波峰焊工艺参数控制不当；操作人员马虎等等。“不过，最关键的因素是”，潘博士认真地说，“你们的ERP系统与生产线的质量控制之间，没有实现动态的关联”。质量检测人员只是根据事后的检测报告，在电脑上填写统计表单，这是静态的和被动的方法。