服务管理中的人是服务管理的延伸，资源是服务管理的实施基础，而要让他们和谐有序地运作起来，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、ERP都没有能够有效地处理服务流程自动化的问题，这也是它们不能在注重服务的行业中普遍适用的原因之一。智能工作流程在协调交互协作参与人员之间充当了重要角色。通过服务管理中工作流程再造，一线业务人员与密切合作的企业员工、供应商、合作伙伴一起配合图形流程设计完成适合自身企业服务流程再造。

服务管理系统中的智能流程设计，不仅考虑了服务流程可能涉及的所有业务，也把资产、产品、知识库、技能、机会等信息融入到服务流程中。这样使整个系统除了具有强劲的躯体，更有充满活力的心脏。让企业员工知道服务任务现在在哪里、处理状态怎样、谁在处理，让服务处理过程细节透明化。这是一个由原有无序凌乱的服务工作模式转变为顺藤摸瓜的过程。智能工作流不仅有效地提高了工作效率，还减少了服务过程中的脱节、无追溯性，使服务管理不再是一个人云亦云的答录机，而是一个智能的协同服务处理系统。