服务管理与资源聚起企业的宝藏

资源可以说是服务管理的文房四宝。服务管理离开了资源，也只是游离的思想。服务管理所涉及的资源分为有形资源和无形资源。有形资源为产品、资产。它们是服务产生之源和解决服务之本。无形资源为员工技能、企业知识库。产品使服务个性化成为可能。在客户、供应商、合作伙伴一出现系统的瞬间，就可根据服务情况查知他所关联的产品，合理调配，做到一对一服务（见左图）。服务管理在资产方面的出色应用，让企业人员可以方便地跟踪处理与公司内部某一特定办公设施（如计算机、通信设备）相关的员工或部门请求，建立完善的企业内部资产/备件/物料管理体系。

技能与知识库在服务管理中相辅相成，相得益彰。专家解决客户问题以后的可量化技能知识，通过知识编制、知识投票、知识通过及知识奖赏，知识库不断更新，就像珍珠的生长进程一样，一开始只是一颗沙粒，随着服务活动的进行最终成为凝聚企业服务资源的珍珠，成为企业知识库中的有效知识点，并经过员工，客户的重复验证，最终成为企业宝贵资源和客户自助服务的源泉。它非但不会因人员的流动而流失，而且还作为一种培训、学习资源。知识点的升华过程也为专家的技能升级评定提供了更好的依据。这是知识无形资产的量化。