服务管理与服务门户提高企业战斗力
很多企业通过提升自己网站来提升自己的服务功能，将很多的信息都放在主页上，建ERP/CRM也是为了有效管理、调度自己的资源。Web已成为企业进行客户支持、打造更紧密客户关系的主要场所。然而Web也是企业失去客户的主要场所，即企业没有回应客户的需求。许多企业经营者如与外界的电话联络中断10秒钟就会如坐针毡，却对在线用户花数天时间才能等到答复无动于衷。事实上根据我们最近的一项研究，42％的被调查企业的网站不能提供足够的客户服务功能—要么等5天以上才能回复客户的邮件问询，要么干脆不回复或根本没有邮件回复。
明智的企业已经清醒地认识到必须找到解决方案快速响应客户或跟随客户变化的需求。中国的三大门户网站可能在网民中已耳熟能详。门户为大众提供方便沟通的渠道，一个综合信息舞台。服务管理系统则以服务为宗旨，为企业搭建一个7×24自助服务，多种沟通方式的，前后台统一管理的企业级Web服务门户。构建服务管理系统，可以降低企业服务业务流程的成本，同时对于企业市场营销的意义非凡，更为重要的是从可操作性看，利用服务管理系统可以比传统的CRM系统更有效、主动、真实地收集客户信息和服务档案等资料，为研发、生产、质量、决策层提供有价值的建议。同时，服务管理系统与其他管理系统并不冲突，不存在重复投资的问题。作为对企业的全面管理，服务管理系统可以循序渐进地分步与多种企业应用系统集成和共享。如服务管理系统可以与基于Internet的销售管理系统、营销管理系统或CRM系统集成，然后与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这是一个边播种边收割的过程，而不是先播种后期待的过程。
创建一个动态响应的自助服务门户所需要的技术覆盖了多个软件领域—如HTML Web页面生成、动态FAQ、E-MAIL呼叫跟踪、三维产品展示技术、数据库查询和搜索等，如果没有一个整合上述不同功能组件的服务管理系统解决方案，维护一个动态响应的自助服务门户的工作强度是非常大的。对传统企业和公用事业部门来说要实施有效的自助服务门户尽管困难重重，却是一个完全可以达到的目标。实践表明，只要把握正确的原则，从实际出发并辅助以合适的服务管理系统，完全可以实现企业优质高效的服务管理目标。目前一些IT公司也开始在致力于帮助企业构建服务门户。
据国外的最新统计，没有能提供有效的自助服务门户的企业所付出的代价是巨大的，其服务成本大约是同类成功实施了服务管理系统的企业的20倍。对于众多注重客户、注重服务的企业来说，要尽快发现服务管理系统正在成为ERP、CRM后的“特种部队”  .