◤客户背景

九星公司成立于1992年，是一家知名的中外合资企业，是IT行业中将数据、语音、视频多业务一体化全方位为用户提供服务的高科技企业。公司成立十多年来专心致力于通信集成的推广事业，通过联合吸收全球通信领域最先进的科技，向全行业用户提供最佳的融合通信解决方案，是爱立信、VCON公司在福建的重要合作伙伴，是语音及视频通信领域颇具影响力的专业公司，

◤实施内容与范围

良好的经营运作，业务不断推广和深入，九星公司拥有的客户日益增多，市场占有率不断增加。公司的老客户是公司的重要而“廉价”资源，如何维护好客户关系，特别是老客户的关系？如何在老客户中达成重复销售（设备扩容、长年外包服务）？如何及时响应客户的服务请求，降低服务成本？回答这些问题成为九星公司信息化建设的重要内容。

九星公司的CRM系统包括商机管理子系统和服务管理子系统，主要模块包括销售机会管理、报价管理、销售订单管理、产品管理、价格表管理、客户管理、联系人管理、服务受理管理、客户资产管理、服务回访管理、解决方案管理、资料管理、行动管理和日历管理等，涵盖了销售和售后服务的各个环节。

◤项目主要特点

九星CRM系统是一个典型的CRM项目，在九星全体员工密切配合下，在亿百合CareBusiness灵活平台的基础上，经过亿百合开发实施人员的努力，很好地完成了系统的建设目标。九星CRM系统的特点主要表现在：

要求全面管理一线业务：九星公司的销售和服务部门都是直接面向客户的机构，他们为不同的目的、以不同的方式面向客户，都是维护客户关系的一线部门，要求CRM全面涵盖了一线部门的业务环节销售信息和服务信息有机集成：希望销售模块和服务模块紧密集成，经过授权销售人员可以查看历史服务信息，这样销售人员可以全面了解客户的所有交易历史（销售交易和服务交易），不会发生客户刚才正在抱怨公司的某一次服务，而销售人员还自咵每一服务客户均非常满意销售人员也可以成为服务受理员：销售人员在从事销售业务活动过程，也可以将客户的抱怨输入系统，实时反映客户的心声要求通过客户满意度调查促进内部管理：通过服务回访，形成服务的闭环控制，让客户真正有“上帝”的感觉；由于有客户的监督，九星员工的考核更为客观

◤效果分析

项目投入使用后，帮助九星将经营策略和管理方法整合成完备的、可伸缩的业务模型，将业务的结果和过程都纳入管理的视野，将精细管理导入到客户关系的建立和维护的各个环节中，提供全方位的管理视角，使客户收益率最大化成为可能；规范业务处理流程，规范员工的行为方式。在销售方面，销售成功率将提高30%以上；印刷与邮寄费用将降低60%；客户获得率将提高30%以上，销售费用开支将降低30%以上，客户接触效率将提高50%。在服务方面，服务人均效率将提高50%以上，一个人可以完成以前两个人的工作量；应该收取而未收取的服务费用将降低80%以上；客户满意度将提升80%以上，客户重复销售的可能性将提升50%以上。一年就基本可以收回项目投资