通过CRM，北京移动可以实现数据和分析管理的集中统一，为消费者提供服务，像大脑指挥四肢一样变得精确而简单。最明显的例子是黑客帝国3上演时，大部分的金卡和银卡客户都收到了一个关于可以凭借VIP身份到电影院拿票的信息。
跟全国所有的移动用户一样，北京移动的用户在日复一日使用他们的手机时，并没有意识到有关他们的资料在移动的后台是如何保存和被处理的。
或许只有在他们需要拨打1860服务电话，需要到营业厅办理手续和业务的时候，遇到的稍许不便将导致他们考虑这些问题。最为明显的例子是，1860客服中心和营业厅里关于同一个用户的原始资料是不同的。“我的单位迁址后，移动在寄给我VIP卡的时候明明询问过我的最新地址。”一个用户说：“但是在后来的客服中心里，我发现自己的地址还是当初1999年买手机的时候填写的最老的那个，于是我还要修改一次。”
当然，这些细枝末节相比手机信号中断和无法维持运营来说，都不能算是大问题。但开始面临竞争的北京移动却不惜耗资千万，准备通过正在实施的操作型CRM系统，来解决这些用户遇到的“小问题”。
这个系统将在3月正式运行，它是国内的第一个操作型CRM系统。如果从更广阔的意义上看，这意味着在电信领域，“以客户为中心”的数据大整合拉开了序幕，北京移动成了“吃螃蟹”的。
CRM
表面上，北京移动是一个统一的形象，它在为700万用户提供统一的服务，但是内里，这个庞大的机构的数据却是割裂的。这些在内部无法实时流通的数据不仅仅造成了存储和操作上的冗余，还让用户感觉不方便。比如说，一个客户在1860留下的维修记录并未能够统一存档；移动的VIP用户在拨打1860时并未能够得到不同于普通客户的服务……
如果不加以解决，这些不方便终将导致用户忠诚度的降低，投向北京移动竞争者的怀抱。
割裂的数据源自系统的割裂。
北京移动的情况和各地移动大同小异：有关客户的信息大部分来源于传统的营业厅，保存在移动BOSS（Business　＆　Operation　Support　System，业务运营支撑系统）里；另外一部分客户资料则保存在客户服务系统，也就是1860的数据库里。客户资料的更新如果不能实时地反映在不同的数据库里，可想而知，对于不同种类客户的管理和服务，比如积分管理、全球通用户和M－ZONE用户的管理区分、VIP客户的认证等等，出现一些差错几乎是不可避免的。
北京移动将要分阶段构建的这个CRM系统，与之前北京移动已经有的基于BOSS的分析型CRM系统形成闭环。
在系统第一阶段的建设中，也就是3月上线后，这个系统能够实现营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，也能够实现客户数据库的整合统一。说得明白一点，系统建成后，所有的界面上移动的工作人员所看到的用户资料将只有一套。一个打电话到1860人工台要求得到服务的用户自己也许并没有意识到，当他报上姓名时，他的维修服务记录、缴费记录和其他信息都会出现在北京移动工作人员的面前。这能使他得到一种差异化的服务，而之前，在系统割裂，服务人员面对一片空白的历史时所做出的反应是截然不同的。之后在这个系统的基础上，他们还能够在接下来的二期和三期项目里提升集团客户数据收集、管理能力；并且加强对市场活动跟踪、反馈及分析的能力。
“通过这个系统，北京移动能够提供真正‘以客户中心’的服务。”一位参与该项目的工程师说。他的意思是，之前的CRM系统更多的是根据移动所能提供的业务本身收集来的数据进行分析，而目前的CRM系统可以支持移动进行一系列针对客户需求的新业务开发。“以前是移动有什么服务，客户接受什么服务。”他说，“现在这个系统从理论上讲，能够做到客户需要什么服务，它就提供什么样的服务。”