总经理曾生向业务员强调，CRM的上线使用，并不仅仅只是使用软件，更重要是要将CRM的管理思想贯穿到实际业务过程中，与浩瀚资讯的经营理念“客户的竞争力，浩瀚的原动力”相结合，这样才能达到通过实施CRM来提升企业管理水平的目的。

在培训的基础上，浩瀚资讯与实施顾问一起制订以客户为中心的流程，并将流程在CRM解决方案中加以实现。企业真正需要的是：围绕客户出发做改变，深入研究自己的客户群，根据客户的希望并结合企业的战略规划去确定CRM实施的目标，毕竟企业的最终目标是为公司的"衣食父母"提供更好的服务。

天剑为浩瀚资讯提供的CRM解决方案，包括：

(1)客户全生命周期的管理，从潜在客户到用户的全面管理，客户信息包括基础信息、交往信息、交易信息与价值信息；

(2)基于图形化的销售漏斗，随时评估业务员在各个商机阶段的跟进情况，及时调整销售策略；

(3)通过加强售前跟踪管理，有效地协调业务员之间、部门之间的工作和规范业务员的工作方式，使各业务员以最合理的方式工作，以提高工作效率和缩短新业务员的适应期。

浩瀚资讯制订以下措施来确保解决方案的执行：

(1)重组企业架构：原来的企业架构是各个发行部负责营销、设计、杂志发行，造成客户体验不同；8月份调整后的企业架构：各个发行部成立事业部，只负责杂志设计和销售，营销工作由策划部负责，杂志发行由发行部负责。

(2)制订考核制度：把使用CRM的情况作为销售员考核的一部分。

在实施过程中，如何保证客户信息的完整性、准确性与及时性，这也是实施成功与否的关键，尽管CRM系统对客户信息的完整性作了控制，但也不能规避业务员录入一些垃圾信息应付了事，特别刚开始实施时，业务员对客户信息就录一个名称，其他信息则具有较大随意性。

因此，浩瀚资讯要求业务员录入客户基本信息必须包括名称、类别、行业、电话、传真、联系人、邮编、通讯地址等等，客户交往记录必须包括时间、地点、内容、联系的效果以及下一步措施，业务员当天在CRM系统录入交往信息要采用关闭操作(在CRM系统中，关闭后的信息将不允许修改)，行政部每天在CRM当中检查客户的基础信息以及当天的交往交易记录，发现不符合条件的信息，及时提醒并作为考核依据，确保数据的准确性与及时性。

客户资源成为了公司资产

让客户资源成为公司资产，是浩瀚资讯实施CRM的一项主要目标。经过近3个月实施，8月份CRM全面上线，项目达到了预定目标，效果明显：

(1)客户资源从原来分散在各个销售人员手中转化为CRM系统中的共享资源，每个客户只能有一位客户经理，避免了销售的客户资源重复而引发的抢单现象；

(2)各地分公司的客户资源全部集中到总部管理，CRM提供了统一的客户管理平台，客户资源真正成为了公司的资产；

(3)可以针对客户资源进行全面分析与挖掘，找出客户的价值信息；

(4)销售经理快速察看销售人员活动计划，分配新客户及活动，通过报表察看销售机会进展情况和销售预测；

(5)销售人员利用销售自动化功能大大提高工作效率，快速定位客户，记录和安排自己的活动计划，打印直邮信封，原来一个销售员只能管理80名左右客户，现在可以管理300名左右客户；

(6)与客户的历史交往记录存放在系统中，避免因重新分配客户而引起的重复交往活动。

(7)市场部门预先按照客户不同情况分组，并使用邮件群发功能给特定客户组发送市场活动信息，客户对市场活动的反馈为销售人员的进一步活动提供参考，并以此评估市场活动的效果；

(8)CRM的实施对公司内部市场和销售的工作流程规范化起到了很好的作用，公司从规范流程中切实提高了工作效率。

项目组在一起评估实施效果时，特别提到订阅部的客户管理，可以说是具有代表性的实施效果之一。订阅部管理着2千多个订阅客户，每月杂志发行之前，订阅部都要为客户是否到期，是否续订而忙碌，往往出现了对订阅客户漏发杂志，对部分过期的客户又多发了杂志，给公司带来了不小的损失，造成客户满意度下降，更令人烦恼的是，由于不能及时对到期客户进行跟进，导致了客户的流失。

CRM上线后，系统自动提醒用户，哪些客户将要到期，对于已到期的客户，自动更新为未续订客户，系统根据用户查询条件，自动生成订阅客户的信息列表。困扰多时的问题，一下子迎刃而解了。

项目组成员——咨询部经理唐小姐认为，上了CRM后，客户在系统中是“活”的，不再象以前所用的系统，客户只是一个静态资料，“客户资源在浩瀚资讯成为了公司资产”。

如今，当我们走入浩瀚资讯广州总部，可以看到几十名业务员同时在使用CRM系统进行日常业务的管理，浩瀚管理层只需要打开CRM系统，包括各地办事处在内的客户资源，一切尽在掌握中。