客户的竞争力，浩瀚的原动力

香港浩瀚资讯传媒集团有限公司是一家为各行业提供资讯传媒、电子商务、市场调研、企业管理咨询、企业培训等一体化专业服务的专业公司。自1997年成立以来，浩瀚资讯以“客户的竞争力，浩瀚的原动力”为经营宗旨，在市场的风雨中博击，从小到大，以超越自我的勇气，用适时而动的睿智，推出了《广告制品与制作》、《润滑油品导购》、《印刷业》、《网印移印特种印刷》、《纸业导购》等数种平面杂志，为广大行业客户与读者提供了高效优质的服务，带来了实实在在的利益，在行业中树立了广泛而具强大影响力的品牌。

寻找管理提升之翼

开拓新客户，留住老客户，找出价值客户，提高客户忠诚度，这是浩瀚资讯一直希望达到的管理客户目标。从97年成立以来，浩瀚资讯高速成长，客户数量从几个发展到现在2万多个，业务员从几个人发展到现在40多个人，业务从广州拓展到了国内几大城市。如何管理好这些分散各个办事处、各个业务员身上的客户资源，一直是浩瀚资讯想要解决的问题。

以前企业规模不大，几乎每个客户的情况都算是了解到位，可以有效地提供个性化服务，客户忠诚度也得以有效保持，但现在面对庞大的客户群，浩瀚资讯感觉到越来越力不从心，只有业务员才知道客户的详细情况，等到客户下订单时，公司才保留了客户的订单信息，而对于潜在客户则几乎是一无所知，客户资源严重私有化；传媒行业的业务员流动性较大，客户随着业务员离职而流失的情况经常发生，浩瀚资讯面临着这样一个问题：不断寻找新客户，而老客户却在无声无息中流失了。

早在99年，浩瀚资讯就着手通过信息系统解决这些问题，由于当时市场没有合适的管理软件，就决定自行开发一套基于ACESS数据库的单机版客户管理系统。刚开始，系统发挥了一定作用，但从2001年开始，单机版限制和软件功能不全使各种问题逐步暴露出来了：业务员查找资料要排队，功能单一，不能做数据分析；分公司之间的客户信息相互独立，数据无法共享，信息同步成为很大的问题。另外，系统也不能解决以下问题：客户数量庞大，经常出现订阅客户到期，但发行部还是继续发送杂志的情况；内部业务员之间和部门之间的工作流程不协调，销售人员之间的抢单现象时有发生；缺乏有效的销售活动跟踪和项目管理手段……等等。

当然，这与浩瀚资讯自身并不专长于管理软件有关，通过自身开发出来的软件只能解决一时的问题，缺乏前瞻性，随着公司不断发展，难免出现不适应的情况。浩瀚资讯开始在市场寻找适合自己的管理软件，此时，CRM管理理念已开始为广大国内企业所接受，客户关系管理的管理理念正是浩瀚资讯一直想引入企业的管理模式。

天剑CRM，正是我们一直想要找的

2002年初，浩瀚资讯开始了CRM选型工作，系统选型是一项非常艰巨的工作，浩翰资讯为此花了近3个月的时间，接触了10来家CRM管理软件供应商，感觉互有长短，有的是产品功能不足，有的是实施能力不足，有的是服务能力不足，有的是价位太高，都不能让浩瀚资讯十分满意。3月底，浩瀚资讯开始与天剑公司接触，在售前顾问作了第一次产品演示与公司介绍后，浩瀚资讯总经理曾生的感觉就是“天剑CRM，正是我们一直想要找的”，最终，浩瀚资讯选择了具有3年多CRM实施经验的天剑提供的CRM解决方案。

浩瀚资讯总经理曾生说了选择天剑CRM的3个理由：

(1)天剑CRM引入国外先进的管理理念，易学、易用、易于随业务的发展而扩展系统；

(2)天剑提供本地的支持、丰富的企业信息化规划、管理和实施经验；

(3)天剑是华南地区领先的企业信息化解决方案提供商，正在高速地发展，可以作为浩翰资讯长期的合作伙伴。

CRM实施，重在思想与管理

CRM实施，重点在业务流程的合理设计以及相应制度的建立，而培训则贯穿于实施全过程。实施过程直接影响到项目是否成功，一直是大家关注的重点。

项目于2003年5月份正式启动，但一开始就遇到了来自业务员的阻力，他们普遍认为CRM系统增加了他们的工作量，而且将现有客户全部录入系统，没有了安全感。浩瀚资讯也意识到，管理软件关键在于思想与管理，软件只是一个载体，必须让业务员对此有深刻认识，而不仅仅是在CRM系统中录数据而已。

因此，5月中旬起开始全面的管理培训，让所有业务员清楚意识到，CRM系统不但可以带来销售、市场、服务方面质的提升，还可以提高他们的销售效率，CRM不是客户信息的记事本，更重要是一种客户管理思想在软件中的固化，使用CRM系统意味着对客户关系管理思想的执行。