对于家电企业而言，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，家电企业售后服务的特性：地域广、服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等。星际网络充分利用公司的技术优势，率先推出了符合家电行业特点的基于CRM服务应用的呼叫中心解决方案，并得到国内著名家电企业海尔、帅康、方太、齐洛瓦等企业的认可和成功应用。
企业需求分析：
某公司为一跨地区大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。
方案一总部或区域客服中心解决方案一、业务功能：
客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。
客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。
客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。
客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力。
配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。
二、家电行业呼叫中心的架构针对家电企业的业务需求，家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理系统等。具体描述如下：
1、电话呼叫中心1)        IVR自动语音应答IVR（Iteractive Voice Respose：交互式语音应答系统）提供总机引导及客户自助服务。客户接通电话后，系统播放调用预先录制好的语音，引导客户进行操作，选择进入不同的服务，并提供与人工座席的灵活切换。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的不同实时修改IVR流程。
2)          FOD自动传真FOD（Fax O Demad：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。企业客服中心可以根据客户实际需要，将售后服务维修网点、报表等即时或特定时间传真给客户。同时客户可通过客户服务中心自动索取相关资料。公司内部文件资料可以建立权限管理。
3)       语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于处理客户留言，如客户遇忙时可留言要求客服代表回呼。客户进入客户服务中心系统后，所有坐席均忙，此时系统会提示客户留言。新的留言到达时通过固定电话（也可通过手机、呼机）通知客服代表，或者通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。同时该子系统对于其他部门而言，如果刚好出差在外可以远程听取留言，也可以远程听取留言。
4)       自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：
循环振铃（Hutig）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RigDow）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。
业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
5)       多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。
6)       呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。
7)       系统维护管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。
2、WEB呼叫中心将呼叫中心有公话网PST延伸的互联网Iteret，实现Web呼叫中心与电话呼叫中心的无缝结合，具体功能包括：Web Call、文本交谈、E-mail、Call Back、网页自助服务等。Web呼叫中心是Iteret发展的重要产物，是企业服务体系信息化的重要组成部分，它的使用将极大地提升企业的形象，代表着呼叫中心应用的重要方向。
1)        Web Call (IP 800)客户在浏览同时可以同时进行语音交流。比如说，将一个Web Call按钮嵌在客户服务的网页中，全国甚至世界各地的用户只需要上网登录网站，点击此按钮，就能与相应的呼叫中心坐席服务人员取得电话联系。通过这种通信模式，客户可随时与厂商保持密切互动的联系，而双方都不用担心长途电话的费用。对于同一类问题，坐席服务人员也可以直接播放标准的语音给客户，以提高服务的标准性，而服务人员可以干其他事情，大大提高了工作效率。
2)       文本交谈(Chat)进入文本交谈，用户的交谈请求以默认形式在注册完毕后发送，此时坐席端界面会显示来访信号，坐席即开始与客户进入交谈过程。坐席界面会在客户进入的同时刻起，记录下来访客户的各项数据和信息，如：来访者的IP地址、主机名、以及访问时长等等。文本交谈传递的信息实时精确，效率高，免除了电话交谈总经常重复询问客户姓名，进行身份核实的烦恼，是客服中心坐席代表的必要装备。
3)       电话回叫（Call Back）
Call Back主要针对遇忙、或有事当时无法直接接听电话的客户。在这种情况下，客户可以留下任意一种联系方式，系统会提示坐席人员及时回馈客户，给用户要求服务提供灵活的选择。
4)        E-mail管理在网站上提供主要的客户服务请求E-mail表格，所有通过Web表格填写的客户服务要求E-mail都进入数据库，进行准确排队路由，坐席代表由系统的分配依次进行回复，所有往来记录都存入数据库中。对于通过传统E-mail客户端邮件程序如Outlook等发送到如support@ebaswers.com的客服要求E-mail，将自动转化存入数据库中再进行回复。
5)       知识库(Kowledge Base)知识库就是将一些常见用户知识、产品知识的汇总，内容按照产品进行分类，建立独立的分库。它的作用是一则统一企业的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，减少客户服务人员的负担，降低客户服务成本。
3、客户服务管理服务流程管理星际e-service工作流程管理系统允许用户根据实际需要自定义设置、根据实际需要更改服务的工作流程，从而保障了系统对企业的完全适用性。系统将客户服务管理流程所涉及的各职能部门的相关岗位与区域分支机构及服务网点紧密的结合在一起，是服务体系信息化的关键。
日历管理日历管理与流程管理紧密相连，提示用户流转到本地的哪些工作待处理，同样系统允许用户对个人的日常工作进行日历管理（提示当前任务，查看关联事件，未来工作安排，查看历史任务与事件等等），是不同岗位用户管理日常工作的强有力工具。
客户资料管理客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行据的更新录入，及时进行与相数关部门的数据统一）。
业务知识管理缩短坐席人员培训时间、统一服务口径、快速反应顾客。系统包括FAQ数据库（搜集FAQ信息，分类整理，建立FAQ数据库，以便及时回答客户咨询）；业务知识数据库（建立业务知识数据库，并不断积累更新，为坐席人员提供强有力的业务知识支持）。业务知识查询（模糊查询、高级查询。）
客户投诉管理：