我们讨论过了CRM的经营战略中心和目标，而在实际的企业应用中，以客户为中心的CRM经营战略包括2部分：宏观和微观。简单的说，CRM的宏观流程就是客户互动；CRM的微观流程就是业务流程。

我们强调以客户为中心的经营战略，不仅仅包括从宏观上的围绕客户的互动发展战略，还包括具体的业务流程也围绕客户来进行优化和调整。在过去的粗放式经营中，更多的业务流程是围绕产品来做的，如4P理论，基于企业提供的产品，制定不同的价格，在不同的区域进行促销，所有部门的业务都在根据企业的产品调整。现在转变为以客户为中心，所有的部门和业务都有围绕客户来进行精细型管理，将客户需求作为主要驱动因素，形成一条业务流程的主线，将企业的人员、业务紧密的无缝链接成一个价值链。

CRM是一种经营战略

CRM不是一个系统，一个产品，也不是一套业务系统，它是一种经营战略。

这个观点即使许多人都知道，但是在做的时候总是忘记。无论是做产品，还是做项目，这都是一个必要的指导思想，它直接影响着产品或者项目的基调。

产品即使做的再好，也是一个表现形式；做的比较深入的比如行业应用，作为点方案直接体现了具体业务流程的运作，而业务流程的具体实现只是一种微观的战术，是一种静态的死的战术。

但是脱离了战略思想的战术只是僵硬的、教条的。而CRM对应于CRM产品所体现的就是指导思想和战略意义。在不同的战略思想指导下，同一个产品和业务体系所考虑和执行的角度、基础和出发点、中心点不同，从而产生的实际效果也迥然不同。