根据META Trend的研究：2004-2005年期间，由于缺乏充分的认识而导致出现的技术过度投资，驱使组织主动地将其CRM计划与他们的经营策略进行重新整合。同时，由于原先被继承的应用面临版本停产（End Of Life），激发组织对其下一代CRM体系进行升级；到2006年，CRM改革将成为主流企业的一项战略性发展趋势，并得到行业定制（industry-specific）产品、面向服务的体系结构、集成框架，以及相应的价值体系的支持。与此同时，Global 2000的CRM系统将有15%临近结束状态，并已成功地将用户产品周期管理渗透到他们的商业过程中。

7年前，单块集成电路的两层客户/服务器应用（two-tier client/server）是当时的标准规范；目前，面向Web的、多层（n-tier）体系结构已经变得普通。随着大多数供应商已逐步形成面向服务的体系结构，促使整个行业普遍置身于新的进化发展阶段。对于从事CRM的企业来说，这次体系结构的进化发展将直接影响其CRM升级。

围绕CRM的部署方法一直存在许多言过其实的宣传。争论的焦点集中于究竟是内建（on-premises），还是采用租用方式（hosted CRM）？从根本上来说，无论何种类型或规模的企业都希望了解hosted CRM的解决方案是否适用于自己的组织。此外，大量新兴技术开始对CRM技术产生直接影响，包括：门户技术（portal）、业务流程管理（BPM）、以及客户数据集成（CDI，Customer Data Integration）等等。一旦技术领域的工作趋于成熟，同时企业也将不遗余力地将其更多的努力集中于跨功能和跨系统集成方面，可以预见，创新的解决方案势必在CRM策略中被探索发现。

CRM升级：最有效的途径

2004年将抛起一场CRM升级的潮流，这对于CRM供应商和系统集成商来说无疑是个好消息，同时也受到用户的期待。驱使CRM升级的主要因素有两个：首先，针对大多数供应商产品被抑制的需求最近得到释放，这被描述为体系结构设计的一次巨大突破。2002-2003年期间，由于IT资源限制的原因，大多数用户不得不推迟他们的升级计划。事实上，对下一代体系结构进行升级可能会面临更多的困难，并且可实现的投资回报也将低于预期希望。然而，随着大多数供应商第一代Web体系结构第二或第三版本的发布，用户购买力的增强，以及用户意识到他们的许多版本已不再适用（或者处于不好的状态）等因素的影响，将促使用户考虑在今年内对CRM系统进行升级，或者至少促使他们计划在未来12个内进行系统升级。

驱使CRM升级的第二个主要因素是由于存在一些难以处理问题。除了用户承诺不进行升级，一些供应商（如：Siebel）计划在今年为其客户或旧版本实施显著的增强型维护。另外一些供应商则针对旧版本系统，采用减少技术支持人员的方式，或完全取消相应的技术支持。

正如俗话所说的那样“躲得过初一，躲不过十五”。现在决定实施系统升级的用户只需为升级支付费用。然而，那些推迟其升级计划的用户，将面临产品不受技术支持，版本不再适用于企业需求的诸多风险。同时，他们还可能支付更多的维护费用。当然，还是有一些选择可供考虑，如：选择其他的应用供应商。