变革管理在CRM实施中应该是一个不可或缺的功能。企业如果自己没有十分把握，就应该考虑引入外部资源。即使是那些在管理上非常成熟的国际一流企业，在面临重大变革时除了有专门团队关注变革管理外，通常也聘请咨询公司来帮助实施。咨询公司除了利用其广泛的经验积累与系统的知识库外，更可以站在第三方的立场帮助廓清价值判断，协调内部利益，宣泄人事与心理波动。

变革管理首先需要制定一个完整的变革管理计划，勾画出企业如何从面前状况转变到计划中的理想状态。这个计划应当包括如何帮助企业每个人从自己目前的位置走向目标点的机制。这种帮助应当涵盖情感，认知及行为等多个维度。计划也必须包括时间表，责任人，预算，资源，进度报告，沟通流程等内容。更由于CRM的转型大都是跨部门的，这个计划应该成为多部门整合的总体框架，将各个分散环节连接在一起，同时给出兼顾轻重缓急的安排。

对变革管理的关注表明企业管理层的成熟，对客户为中心的真正重视，对企业资源的珍惜，对投资回报的关注，以及对员工的尊重与关怀。

关于作者

袁道唯 目前在埃森哲(Accenture)中国公司担任CRM总监,负责客户关系管理方面的咨询工作。

出生于上海。1981年赴美,先后获美国南加州大学生物工程硕士。心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任统计学，心理学等教学，发表过多篇专业论文。曾任南加州眼科学院客座助教授。后在百老汇连锁百货公司从事财务系统管理。随后出任美国有600座席的呼叫中心与热门网站亚洲商联的首席信息长等职。一九九八年在北京组建外包呼叫中心企业九五信息部任首任总裁。次年出任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监。袁道唯前任中国惠普咨询事业部管理咨询总监。负责在企业转型,客户关系管理,呼叫中心运营,数据营销和电子商务诸方面的客户咨询。

长期从事电话营销，互联网业务开发及数据库营销的高层管理,多次主持相关研讨会和咨询活动,数次率团在各地演讲电子商务。从2002年起兼任同济大学经管学院顾问教授。