衡量CRM是否成功通常非常困难，但运用CRM来衡量满意率却完全可行。实施CRM项目的公司经常通过投资回报率或者客户满意率方面的变化来确认项目是否成功。

虽然获取投资回报和防止CRM预算超支非常重要，《AT科尔尼调查》结果表明60%的公司承认其CRM项目达到或超出了预期，25%的公司没有设定预期。因此，目前而言，对于CRM项目还是满意多于不满意。

但是，投资回报率主要用来衡量技术、流程或组织改良项目的回报。在调查中，只有37%、33%以及22%的公司分别选择了客户满意率、客户保持率以及客户利润率等外部指标，这些指标同时又是评价客户如何看待其与公司关系的最佳标准。这将导致两个可能的结果：1）当实施CRM项目和改变客户策略时，没有客户的参与将降低成功的希望；2）公司将在还未真正理解什么是客户满意率、保持率和利润率的情况下，贸然实施昂贵的CRM项目。不管是哪类情况，公司将会降低客户关系的未来价值，并把这种关系的长期成功置于危险境地。

在调查中，有将近21%的公司回答他们不知道自己的企业如何来测量回报，而从内部来看，投资回报率绝对是衡量回报的首选指标。大多数的被调查企业都在项目完成后6到12个月，或者超过一年的时间收回投资。这样的回报时间，平均而言超出了大多数的电子商务项目，并且反映出CRM项目由于涉及到组织、流程以及技术变革等多种问题而相对困难。

明白了CRM项目的复杂性以及投资的昂贵，公司还需要确保他们已经理解了客户关系价值的驱动力，然后才能开始实施主要项目部件，以及为CRM成功而建立多种多样的内部衡量标准。