过去企业主要关注的是CRM的技术方面，然而在2002年，这种关注将重新转回到人这一要素。各个企业将会更多的关注如何确保整个的员工队伍能够有效的使用新的工具，如何使最好的实践制度化，以及如何将高水平的客户支持引入不断扩展的企业之中，包括合作伙伴和会员。

Gartner预计在这一领域将会有新的销售商出现，既提供软件，又提供服务，帮助各个企业处理困难的问题。

企业行动：不要忘记CRM将扩展到企业之外，对企业与客户之间的关系产生重大影响，进行投资以确保一切都能触到关键点。

总结

随着CRM作为一种商业战略的日益成熟，2001年对于技术来讲是令人兴奋的和必要的一年，2002年将会更是如此。然而，在2002情况会发生一些改变。过去各个企业应用CRM是为了与其他企业相区别，而在2002年，客户的期望将促使更多的企业投入到CRM当中，学习如何从客户的角度来重新设计自己。成功的企业将会对这些预测表示关注，并为此制定相应的计划。