很多人可能会说，个性化和实时分析早就已经是热门关注话题了，但是事实上在这一领域进行投资的只有那些最富进取心的A类企业（技术先锋）。在2002年，个性化技术将为企业创造越来越多的价值。上面所提到的第一种预测（对客户隐私权的保护再次受到关注）将会对此产生进一步的推动作用。

各个企业将会发现，客户们希望了解为什么这些数据要被收集，并且他们希望CRM的应用能够使个人信息和数据得到合理的使用，否则各个企业根本就不应该收集这些数据信息。除此之外，很多企业一直在为建立CRM的基本构造而努力，现在它们已经为在此基础上创建CRM做好准备了。

数据库、分析系统和复杂的网络以及电话中心环境将使各个企业能够开始真正的根据客户的喜好来设计与客户的整个互动。Gartner预计，个性化网站的数量将出现特别的显著增长。这意味着企业的错误将会显得更加明显和突出。

企业行动：如果个性化技术还没有成为整个企业CRM计划的一部分，那么企业应该对它进行认真的考虑。