企业里面的IT管理可能会遇到千奇百怪的问题，而其中最要命的莫过于企业组织机构、人员、设备都非常分散的情况。如果这种情况离你很远那就大错特错了，没准哪一天我们就可能身处这样的境况之中。我们作为IT人应该怎么解决呢？我们来看看IT运维达人们如何支招。

    网友的真实处境：

    1.公司国内外大小小的分公司上十个：国内有香港，东莞，上海，北京，其中上海和香港又各有两个不同的办事处；

    国外则包括了：韩国，新加坡，印度，越南，泰国，菲律宾，马来西亚等等，国外的分公司暂时没有连入公司网络，所有用户通过公网-VPN与公司网络通讯；而负责helpdesk 服务只有4个人员，所有Office用户数大概在700人左右。

    2.对于国内的分公司，每个城市所在办公室各有一名IT support,负责所有helpdesk事情，国外分公司暂无IT值守，用户所有support均由DG的两名helpdesk远程协助，出现突发情况远程无法协助时，才会寻求当地IT Agent 进行onsite support;

    3.介于这样一种Helpdesk人员比较分散的情况下，如何做好人员协调，资源利用最大化，已经成为我们helpdesk最头疼的难题；每个办公室的人都在做同样重复的事情，无法也没时间做数据统计分析，helpdesk人员的分散以及用户分散的状态，导致helpdesk资源无法合理有效的被利用，4个不同的HELPDESK基本处于各自为战的状态。

    4. DG办公室helpdesk有两人，但要负责东莞office 300个用户，以及所有国外OFFICE 近100个用户的协助任务， 由于国外是公网-VPN用户，远程support尤为困难，国外的support workload几乎与DG office 300个用户的support 任务量相当，并且helpdesk还要参与新员工入职前后的IT准备工作以及IT培训；对于国外还得常常电话联系国外的供应商，呼叫商定onsite support时间，设备采购报价，还价，批准，付款，验收等一系列的问题；对国外办公室所有一切与IT的相关事务，都必须由DG helpdesk处理，任务繁杂沉重；

    介于这种IT人员分散，用户分散的情况下，ITIL的理论要如何实践，应该要如何规划设计才能是HELPDESK的职能发挥最大化。

    网友支招：

    1.建议将桌面端的服务外包掉。留着核心岗位人员处理海外人员报修等核心事宜。 桌面端的服务一定要有统一的Call Center进行管理。要有相应的系统对所有事件进行监控。自己做这些都比较麻烦，建议外包，然后只对效果进行监控。

    2.有一些工具已经可以实现远程解决方案了，例如存储加密、远程插件安装、固化解决方案等等，可以缩减一些工作量，在网络畅通情况下可以减少一些人员量的。我们看到现实的例子是30位IT运维人员，支持着近1万人，分公司现场一两人搞定了，主要针对对电脑一窍不通的同事。