3.2 批次产品质检单查询

    批次质量查询是客户关系管理系统与实验室信息管理系统（Laboratory Information Management System，LIMS）的数据集成应用之一，主要是为客户提供技术服务时能够快捷的查询客户购买产品的质量信息。目前销售公司与生产厂共享产品质检信息的途径比较单一：生产企业的质检部通过Lims系统提供的水晶报表功能生成质检单，经打印后传真给销售公司。这种方式无论在效率或灵活性上都已经无法满足客户的需求。批次质量查询系统架构采用B/S架构，由数据库服务器（DB Server，包括批次跟踪数据库服务器，Lims系统数据库服务器）、Web服务器（Web Server）和大量终端组成。通过改造传统的利用Lims水晶报表生成产品质检单功能自动集成产品质检信息，采用灵活的页面自动组态方式，严格的权限控制，为客户提供了灵活、快捷的产品质检信息查询和共享渠道。（见图3）

    图3 批次质量查询

    LabWare的Lims系统提供了利用水晶报表生成产品质枪单的功能，但是该功能有两方面的限制：一是利用水晶报表生成的产品质检单数据没有被保存在数据库中，不方便质检单的二次查询和打印。二是由于Lims系统的C/S架构的限制，该质检单需要生产企业的质检部通过传真等形式发送给客户，而不能及时提供给客户，给企业造成间接的损失。

    针对以上两点，对Lims系统进行了功能改进，在用水晶报表生成质检单的同时，利用Lims提供的Subroutine脚本编辑功能，对质检单数据进行保存。

    用户选择特定的样品化验编号，subroutine脚本根据该化验编号从Liras系统数据库中提取样品化验信息，按照预定义质检单生成规则，将数据写入质检单信息数据表。这样，用户就可以随时通过产品批次质量跟踪系统实现对该质检单的查询、打印等操作，极大地提高了公司销售业务的效率。系统在A集团下属生产企业已开始运行，得到销售公司的大力支持，取得良好的使用效果。

    4 客户关系管理系统的实施

    4.1 实施前提

    （1）组织流程标准化

    目前，A集团各销售分公司在组织设置和流程运作上都存在一定差异，这将对系统实施产生一定的影响。因此，在实施CRM系统之前，先对各销售分公司的组织和流程进行标准化的统一设计，以支持系统的顺利和成功实施。

    组织结构标准化是要将各销售分公司的组织结构及岗位设置进行基本的统一，从而确保组织设置基本保持一致性，相同部门里主要岗位设置的一致性，相同岗位主要职责的一致性。需要重点提出的是组织流程标准化是CRM系统实施工作的重要组成部分，并不是独立于系统实施之外的一块工作。组织流程标准化可以被视作是系统实施前期设计工作的一部分，其设计将基于系统，并兼顾业务的实际情况和需求。组织流程标准化真正的实施其实是与系统实施同步进行的，即在系统实施阶段，按照前期设计的组织和流程进行系统配置，从而将标准化的组织和流程固化到系统中。

    （2）同步实施ERP销售模块

    CRM系统的功能中，有不少需要获得ERP销售模块，即销售管理系统的支持。如果没有销售管理系统，CRM系统中的某些功能将无法达到预期的效果。有一些可以直接由ERP系统与CRM系统进行交互的数据，可能需要通过手工的方式录入到CRM系统中，从而没有起到实施系统带来工作效率提高的效果，反而加重了业务人员的工作量。因此，为了真正实现CRM系统的效用，在CRM系统第一阶段实施客户数据管理、竞争对手管理和定价管理模块的同时，建议也进行ERP销售模块，即销售管理系统的实施。

    4.2 实施策略

    化工销售企业CRM系统的实施将采用以下实施策略：流程与组织标准化为先导，模块分步实施，先试点，后推广，前阶段推广与后阶段试点的时间重叠。

    （1）流程与组织标准化为先导

    在CRM的IT系统实施前，先结合系统、国际先进经验和A集团化工销售现状，对目前的业务流程、组织结构等进行梳理和改进，以保证全化工销售范围内流程运作、组织设置保持相对统一和标准，为下一步成功进行系统实施，最大程度发挥系统效率奠定基础。

    （2）模块分步实施

    根据化工销售的实际情况和需要、各模块的功能特点及关联关系、国际先进经验等因素，整个的CRM系统将分为三个阶段，分步进行实施不同的功能模块。

    （3）先试点，后推广

    化工销售CRM系统实施将采用先试点、后推广的方法，即先选择业务具有代表性的单位进行试点，通过试点实施形成模板，再在其他单位进行推广应用。

    （4）前阶段推广与后阶段试点的时间重叠

    系统实施采用分阶段实施，而前阶段推广与后阶段试点的时间将有重叠，即第一阶段实施模块的试点结束后，开始第一阶段的推广的同时，也开始进行第二阶段实施模块的试点。

    5 结束语

    本论述针对目前A集团化工销售的业务现状和未来的需求设计了CRM系统设计方案，它将全面支持化工销售客户关系管理以及销售业务管理等工作。化工销售客户关系管理系统解决方案主要分为5个主要组成部分，基础信息管理、销售管理、营销管理、服务管理、系统分析与集成。

    此外，结合石油化工行业特征，对客户关系管理系统的实施方法以及实施前提进行了系统分析研究，从组织流程标准化、试点实施、推广实施三阶段进行了不同的实施方法探讨。最后，系统给出了客户关系管理的实施策略。