2 化工销售企业客户关系管理业务分析

    2.1 业务战略分析

    战略层面的分析是从化工销售的业务战略出发，分析目前的客户战略是否与业务战略相一致，同时进一步对客户管理、客户细分、客户服务等与客户相关的各方面进行深入分析，并与国际案例进行对比分析，确定目前的问题及差距。

    目前，A集团化工销售业务存在的战略层面的问题概括为以下四个方面：（1）各分公司对各类客户细分标准不统一，而且细分方式比较单一；（2）客户数据不能共享，而且得不到充分、有效的利用；（3）对产品质量情况没有措施进行统一查询和反馈措施；（4）对客户的个性化的技术需求信息没有很好的收集和分析。

    2.2 业务流程分析

    业务流程是企业经营管理活动的生命线，保证流程运转的畅通和优质高效是企业焕发生机的必要条件。目前，A集团化工销售过程中已经形成了较为严密的业务经营流程，如价格流程、经营计划流程。但销售业务流程层面也存在两种问题：一是部分业务流程过于繁琐。特别是具体的事务性操作流程，过于繁琐，如客户自提流程，客户为了提货，需要在仓库、仓储中心、销售、结算和财务等地来回办理相关手续，管理的复杂度增加，客户满意度降低。；二是业务流程不统一。每个分公司都有根据经营产品特性、所处的区位内下游企业采购习惯、贸易特点等来操作市场。造成信息系统的设计和实施变得困难、客户数据集成和共享的困难，并影响到计划预测的准确性。

    3 化工销售客户关系管理系统设计

    3.1 架构设计

    A集团化工销售客户关系管理系统的设计基于设计原则和优化改进后的业务，具体功能架构图见图2所示：

    图2 化工销售企业客户关系管理系统功能架构

    系统包含基础信息管理、销售管理、营销管理、服务管理以及系统分析与集成五大部分。

    （1）基础信息管理主要功能为终端客户和中间商的管理，集中、规范管理化工板块所有客户的信息，将销售，营销，服务中与客户相关的信息关联在一起，为销售业务建立统一集中的客户信息管理体系。

    （2）销售管理主要功能包括销售机会、报价和订单的管理；根据集团不同的产品类型制定不同的销售方法，以及各个销售方法所对应的销售阶段，由销售人员对各自所负责的销售机会的各个阶段进行跟踪，直至最终生成订单；在相应的销售机会审批通过后，或者客户直接要求报价时，可以向客户提供规范、准确的报价；在报价被客户接受以后，自动生成订单，包括产品、价格、数量信息，相关的运输、服务协议、支付条款等；在销售人员提交以后，将订单信息传入相关的系统（企业资源计划系统Enterprise Resource Planning，ERP系统），进行订单相应的后台处理，并在相应的后台系统处理完毕后，将订单的信息反馈到CRM系统当中，保持CRM与ERP系统中订单信息的同步；帮助集团提高销售工作的自动化程度以及整体销售效率。

    （3）营销管理部分的功能主要包括对竞争对手、营销活动和定价的管理；统一管理化工板块在销售过程中存在的竞争对手的详细信息，包括竞争对手的基本信息、最新的动态、产品的信息、相关产品的文档；统一管理化工板块的营销活动，包括营销活动的计划和回应的分析以及对活动的评估；对化工板块相关产品的各项灵活定价策略进行集中管理；帮助化工板块实现工作流方式的营销和定价管理，对客户进行细分，并对不同的客户制定有针对性的定价策略。

    （4）服务管理部分主要功能包括客户服务管理以及电子自助服务；记录客户所提出的服务请求，快速分发到相应部门处理，并进行状态跟踪，在服务请求关闭后了解客户的反馈，记录所有与服务相关的活动，便于管理人员以及客户服务人员进行跟踪，分析；客户通过呼叫中心或Email发送的订货和产品质量信息查询、应用加工技术服务支持等请求将被自动处理，并分配给相应的人员处理；帮助化工销售业务实现多种接入方式的客户服务管理，提高整体客户服务的效率。

    （5）系统分析与集成部分主要是利用分析工具，对CRM系统中的数据进行分析，如客户群细分、客户信用度分析、欺诈分析、客户流失分析等。