项目背景
    福建电信科学技术研究院有限公司（原名：福建省邮电科学研究所）创建于一九五八年，目前是福建电信实业集团有限公司的下属子公司。公司于2001 年被国家科技部火炬高新技术产业开发中心授予“国家火炬计划闽东南电子与信息产业基地骨干企业”称号，2002 年被福建省信息产业厅授予“软件企业”称号，具有系统集成资质。公司现有员工近300 余人，是具有电信技术支撑、系统集成、电信新业务开发、软科学研究和计算机通信开发能力的中型软件企业。
    公司的业务高度依赖于IT，维护支撑小组是福建电信科研院直接面向客户的窗口部门。各个维护支撑小组分布在不同的部门中，每个维护支撑组负责其中一个或多个系统的维护及技术支撑，目前全职和兼职从事该项工作的人数达到180 人左右。

    项目的目标和范围
    IT Service Desk 的整合范围包含以下几个方面：网管系统、智能网系统、财务部的部分系统、华为设备、福建邮科通信技术有限公司和福州科信通信技术有限公司所含产品及其附属的系统。整合将为用户提供准确、及时和高品质的第一线支撑功能，并通过定期的预防性检查和经验技巧交流，预防系统潜在的问题，降低系统和设备的运维成本，进而提高用户的满意度。
    整合已经从以下几个方面进行：事故管理、问题管理、发布管理、可用性管理和服务层管理。通过以上几个流程的整合，提高IT Service 的服务水平，降低系统的运营成本。客服响应流程、内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程、日常工作及服务流程，这几个流程是根据实际情况，遵循ITIL 标准实施的整合。
    项目实施过程
    项目的实施吸收了中国电信10000 号和HP 公司客服响应流程体系中适合企业实际情况的做法，建立了一套适合企业业务发展的维护支撑流程。

    流程的整合参照了CA 公司ESM 方法论，分为5 个阶段:
    1. 管理战略：帮助企业管理层设定实施ITIL 的整体战略
    2. 组织架构：参照最佳实践与标准，提出组织架构的调整意见、明确人员岗位职责
    3. 管理制度与流程：依据最佳实践与标准，分析、调整及补充当前IT 服务的管理制度与流程
    4. 考核体系：建立IT 服务管理的考核体系，设计关键考核指标和考核流程
    5. 流程管理平台规划：选择、设计并定制相应的技术工具实现整体的IT 服务管理系统

    服务台流程的具体实施过程如下：
    1. 客服响应流程
    2. 内部故障发现及处理流程和紧急故障排查及系统恢复流程
    3. 日常工作及服务流程
     4. 服务质量考核
    项目实施效果
    * 加强对日常维护支撑资料和故障记录的归纳整理，针对难题、问题进行整治；陆续完善规章规定、处理流程，建立完善的部门架构，事务处理更加顺畅。
    * 降低日常维护工作的难度，提高维护工作的正确性，降低日常维护工作的掌握门槛与减少支撑人员数量及其工作量。
    * 在IT Service Desk 整合完成后，降低IT 服务的运营成本，提高了服务质量和用户满意度，极大地缩短了一线事故的解决时间，提高了一线事故解决率。
    * IT 系统管理的实施使电信运营商通过统一的管理平台进行系统维护，实现不同厂家的设备和不同系统的统一管理，提高运维人员的工作效率和运维水平，节省了人力、物力，降低了运维成本；实时监控，提高与保障业务质量，变被动式故障处理为主动式的故障监控，保证系统的稳定运行，提高运行质量，将大大提高电信的经济效益和社会效益。
    经验和教训
    1. 项目成功的关键因素
    项目的成功实施有赖于各级领导以及相关人员的支持和配合，从上到下统一思想。在服务管理整合的初期，需要进行整合理念的灌输，让各方看到整合所带来的效益。
    2. 项目实施过程中的经验和教训
    由于服务管理整合的实施设计企业中的方方面面，牵扯的利益关系面较大，所以在服务管理整合实施的初级阶段较难，随着服务管理整合理念的灌输和项目的逐渐进行，各方对该服务管理整合的效益，以及由此衍生的各种效益都有了深刻认识，这也使得服务管理整合较顺利实地施。
     本案例由福建电信科学技术研究院林杰提供，并获得福建电信研究院授权发布。