项目背景
    中国银行广东省分行（以下简称中行广东分行）是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。一直以来，中行广东分行的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列。
    随着电脑普及率的提高及银行卡发卡量的增大，中行广东分行需要处理的数据业务越来越多，对银行内部的计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力具有极高的要求。但是在现实工作中，面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，中行广东分行电脑投诉中心应运而生了。
    在实际业务中，电脑投诉中心不仅仅是一个单纯的技术支持部门，它同时还是一个协调中心，要通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。因此故障投诉的流程需要一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的解决方案，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。为了使投诉中心发挥最佳职能，中行广东分行于2000 年6 月开始选用CA 公司的Unicenter ServicePlusService Desk 服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。
    项目实施过程
    选择Unicenter ServicePlus Service Desk 服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键IT 资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收益。
    在投诉中心业务运行中，Unicenter ServicePlus Service Desk 主要负责处理以下任务：
     * 保存投诉记录：投诉中心根据自身需求将用户的投诉信息保存在系统中。
     * 创建用户类型：目前投诉中心的用户主要有三种类型：分析员、Help Desk 人员和客户。
     * 定义安全机制：通过Data Partition 对用户权限进行控制
     * 定义投诉的处理流程：投诉中心人员受理投诉后录入系统，系统自动将邮件通知发给相关负责人员，同时，定义投诉已经按时或者未能按时处理后的相应流程。
     * 定义投诉的升级策略：根据不同的投诉级别制订相应的投诉升级策略
     * 制作统计报表：使用BRIO 来制作Unicenter ServicePlus Service Desk 的统计报表
    项目实施效果
    自从应用Unicenter ServicePlus Service Desk 以来，解决IT 投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强，以前用户抱怨最大的问题得到了解决。对于部分已经申请ID 的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，技术人员对Unicenter ServicePlus Service Desk 所具备的知识库功能也极为赞赏，对一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中已有的解决方案，自行处理。
  本案例由中国银行广东分行信息科技处张泽雄和危由军提供并授权发布