1.0客户介绍
    阿斯利康（AstraZeneca）是全球领先的跨国制药企业，由前瑞典阿斯特拉公司和前英国捷利康公司于1999年合并而成。公司总部位于英国伦敦，研发总部位于瑞典。阿斯利康在全球20个国家有29个生产基地，在8个国家设有17个研发机构，业务范围覆盖全球100多个国家和地区。阿斯利康在全球拥有67,000余名员工，从事医药产品和医疗服务的研发、生产和销售业务。阿斯利康在6大治疗领域为患者提供富于创新并卓有成效的医药产品，包括消化、心血管、肿瘤、中枢神经、麻醉和呼吸等，其中许多产品居于世界领先地位。
    阿斯利康（中国）坚持“立足中国，造福中国”理念，中国区总部位于上海，在中国大陆主要城市设有29个办事处（包括中国香港特别行政区），现有近3300名员工，分布在生产、销售、临床研究和新产品开发等领域。
    阿斯利康（中国）Information Service（简称IS，信息服务）部提供中国区制药行业创新与适当的信息服务或信息技术，识别（Identifying）、构建（Building）、部署（Deploying）和利用（Using）信息去满足业务目标以提高中国业务业绩。其中， Client Service & i-Solution（客户服务及创新解决方案）团队提供完善的客户服务并促进内部信息共享及创新。
    2.0需求分析
    阿斯利康（中国）IS部门本着“立足中国服务亚太”的目标，计划在未来1-2年建成服务台雏形，在未来3-5年桌面支持和应用部署等部分服务面向亚太。近年，阿斯利康人员组织将以10%-15%速度增长，大量平板电脑分发到销售代表，系统全面升级，各种大型应用系统将陆续平稳上线。IS部要求Client Service团队一方面能保证用户问题得到及时解决，另一方面能提高基础技术和服务意识，增强创新能力。阿斯利康服务台面临着支持服务和管理模式的挑战。
    *服务台呼叫中心外包，如何重新组织架构，合理设置岗位并平稳过渡？
    *如何设计实际有效的管理流程和考核指标，促进内部团队之间的高效合作？
    *如何合理配置呼叫中心人员数量，科学定义组织角色工作职责？
    *如何转变各地驻场工程师原来的工作方式？
    *创新服务项目增多，如何保障基础服务质量？
    上海翰纬信息管理咨询有限公司（以下简称“翰纬咨询”）结合多年的服务管理研究和咨询经验，为阿斯利康服务台咨询项目配备资深的咨询顾问和研究顾问，对项目需求进行评估定位并制定可行的操作方案。
    针对近期需求，通过对阿斯利康服务台管理现状的调研和评估，发现阿斯利康最佳实践和不足，以及导致不足的原因；基于调研结果对当前服务台运营模式进行设计，最佳实践文档化，针对不足提出切实可行的改进设计意见，并形成文档。
    针对中远期需求，对阿斯利康中/远期业务需求进行调研和预测，对服务台可能应对的中/远期风险和挑战进行识别和分析，并基于中/远期业务需求调研结果，结合管理愿景，对中/远期服务台运营模式架构进行规划设计。
    3.0解决方案
    翰纬咨询根据阿斯利康服务台项目需求，界定项目范围如下：

    第一阶段：现状评估
    翰纬咨询采用BSC-SM评估模型，将组织目标（Results）和支持服务要素（Enabling Factors）相结合，通过面向阿斯利康服务台相关人员进行现场或电话访谈、问卷调查和相关资料收集，评估现状并寻找根源和改进建议。同时，引入ITILv3持续服务改进方法，构建阿斯利康服务台自我优化方法体系。

    *领导力（Leadership）：管理者如何通过鼓励和激励员工来指导他们工作，卓有成效的领导者善于在整个组织中宣导规范和革新。
    *战略和政策（Strategy & Policy）：支持组织的使命、远景、目标和目的必须有效地支持业务。