1.业务背景

    随着移动技术的飞速发展，移动网络规模越来越大，越来越复杂，对网络运行维护带来了极大的挑战。除了发展各种故障、性能的实时告警系统，加大对网络的监控外，及时处理用户的投诉，更是解决已发生的网络问题，提高用户满意度的重要手段。

    伴随移动通信新业务的发展，用户数日益增多，用户投诉居高不下。为了提升用户满意度，在新业务系统建设时也同期建设了维护模块。一方面由于新业务日益复杂，流程较长，往往为了处理一个用户投诉使用多套系统，给处理投诉的人员带来了很大的困难，投诉处理任务繁重；投诉处理流程不规范也不合理，处理效率低，资源浪费大，客户满意度较差。另一方面维护和投诉支撑系统建设缺乏统一规划和标准，系统重用性差，更无法实现系统间信息互通和流程化处理。

    为了解决这些问题，按照中国移动网络投诉处理能力前移指导《关于下发《中国移动网络投诉处理能力前移机制》的通知》（网通[2006]698号）提高网络投诉的首次解决率，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投诉服务，实现一站式使用管理和流程化处理，显得日趋重要和迫切。

    在此背景下，锐易特软件凭借自身在SOA中间件产品和信息整合领域的技术和经验优势，为多个某省级移动公司进行投诉处理综合平台项目的规划建设。

    2.业务剖析

    移动行业内存在千差万别的业务种类，支撑移动业务的网络系统也各不相同。目前，移动行业针对不同的业务，建设了多种各具特色的投诉处理系统，一般的投诉处理流程如下图所示。

    传统的投诉处理流程存在以下问题：

    4系统分散复杂：不同的应用系统分布在不同的服务器和终端上，系统界面不统一，认证方式各异，系统环境错综复杂，给工作人员带来了很大的困难和障碍。

    4流程不规范：虽然各类投诉客观上存在一定的规范处理流程，但投诉处理过程完全依靠人员的自觉和经验，在各异的系统上进行投诉的分析与解决。

    4效率低下：绝大部分投诉处理流程要经历”客服--支撑中心--客服“的过程，处理效率低，资源浪费大，客户满意度较差。

    3.整体解决方案

    实施策略

    锐易特移动行业投诉处理综合平台按照SOA架构组织各投诉处理系统，以服务的形式实现投诉处理流程，使整个系统平台具有非常良好的扩展性和灵活性；采用规范的接口和协议，保证系统各组成部分的协同一致，构成可兼容、易移植的系统平台。

    -应用整合策略－SOA

    综合投诉处理平台建设的基本思路是，以实现各个投诉处理流程为主线，有效整合投诉处理过程中涉及的各个环节，形成界面一致、管理统一的投诉处理平台，提高投诉处理的效率和速度。其中对各个投诉应用系统的集成更是项目的关键。投诉处理系统数目有几十个之多，实现方式、数据接口千差万别，分别由不同的厂商开发，集成到一个统一的综合平台难度很大，因此需要考察这些支撑系统的使用频率、实现方式和集成难度，采用渐进式的方法按照优先级阶段性集成。

    鉴于需要集成的投诉处理系统的数目多、复杂性高，本项目采用基于SOA的企业信息整合体系架构，分析各投诉系统，进行服务建模，统一制定服务规约，实现抽取的服务，基于服务完成各个业务流程。

    -系统实施策略

    根据综合投诉平台实际需要和面向服务集成手段的技术特点，本项目使用下面的步骤逐步实现对平台的建设。

    整合系统实施步骤

    1.对需要实现的流程分析建模，拆分为细粒度的服务候选；

    2.深度分析待整合平台的应用功能，平台方式，以及对开放的接口提供的功能；

    3.依照1和2中的分析结果，完成逻辑服务模型到具体IT实现间的映射，实现服务抽取；

    4.根据系统整个的体系架构和各系统的实际情况，确定各个投诉处理平台的集成方式；

    5.基于服务的实现开发并完成投诉处理业务流程；

    6.建立综合平台门户系统，实现所有处理流程统一分类显示，单点登录，访问所需投诉处理工具和相关后台系统。

    技术方案

    -方案体系结构

    综合投诉平台按照以服务为中心的集成理念建设综合投诉处理平台，其需求可以映射为流程服务、信息服务、交互服务、应用服务和总线服务。

    投诉处理综合平台的逻辑架构如图所示：

    综合投诉平台的逻辑架构

    -平台总线服务

    总线服务使用高性能的的MQ/JMS产品实现高效、可靠的消息传输。投诉平台企业服务总线利用通用适配器架构技术提供对各种异构的投诉处理系统的连接，实现消息路由，承载业务对象传输，对不同的协议进行转换，并提供相应的QoS管理对系统的性能和访问量调控。

    各种服务均以约定的形式连接在服务总线上，为上层的流程服务和交互服务提供接口调用。下面的综合投诉平台的逻辑结构土进一步说明了各个服务之间的连接关系和相应受益用的协议和技术。

    各个服务可以采用JMS，IIOP或SOAP等技术与总线连接，各应用系统通过通用适配器构架，利用不同的连接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等连接器与总线通信。

    -平台门户服务

    Portal门户服务器完成用户交互服务，统一展示流程处理过程人工参与界面；同时，利用Portal门户服务器提供的成熟的用户管理机制，采用与LDAP服务器相结合的方式实现对综合投诉平台用户管理、权限控制等需求。同时平台用户还可以个性化定制自己处理的投诉业务种类，实现个性化门户。对后台各个系统的访问，统一使用Portal为入口，实现单点登录，建立与各个整合系统独立的信用凭证，不需重复输入用户密码，保证一站式登录。

    Web应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上。其中信息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封装有应用逻辑的功能接口。

    -平台流程服务

    在平台的体系结构中流程服务采用流程引擎机制，定制所有投诉处理的流程，约束投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的完整性和规范性。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管理部门进行查询统计。

    实施方案

    -核心支撑产品

    本投诉综合平台项目以RES I-fomatic*   Service Bus信息服务总线产品作为信息总线的核心支撑。该产品是锐易特软件信息整合解决方案中最为核心的企业级信息服务总线产品，产品理念与核心技术跟IBM、BEA等国际主流厂商的ESB产品同步，自2004年至今，经过了为期两年的高标准内部研发过程和近两年的信息整合行业实践检验。金融、电信、政府等行业的信息整合应用案例证明，该产品是适合中国企业级用户需要的、高效、高质量的SOA中间件平台。

    RES Infomatic Service Bus信息服务总线主要由如下核心产品组成：

    1.RES Infomatic Universal Adapters 通用适配器

    2.RES Infomatic Service Proxy 服务及事件代理

    3.RES Infomatic Registry and Repository 服务资源注册中心

    4.RES Inomatic Configuration Manager 集中配置管理器

    5.RES Infomatic Integration Tools 整合开发工具集

    上述各产品互相支撑、协同工作，共同构成分布式信息服务总线的开发、部署、运行、管理的SOA全生命周期支持。

    -系统集成方式和平台扩展性分析

    基于SOA整合策略，采用以服务为中心的集成方式（SOI），系统的集成方式可以分为深度整合、普通整合和单点登录。本项目需要的修改和补充系统功能的原有系统使用深度整合方式。综合平台在Web界面层采用统一门户，包含单点登录功能，其他系统将使用普通整合方式集成。

    针对普通整合方式，鉴于待集成系统的异构性和复杂性，平台建设根据实际情况采用多种集成手段实现对各个投诉处理系统的连接。具体的集成手段按层次分类如下：