随着企业业务系统对IT系统的依赖越来越紧密，如何为业务提供稳定、高效的支撑已成为IT管理的迫切需求。业务服务管理弥补了传统IT管理理念缺乏对业务和IT关联关系问题的思考，明确提出了保持业务目标和IT目标相统一，通过业务视角传递IT价值的观点。

    着眼点

    业务服务管理致力于为企业解决以下五个方面的问题。

    第一，管理信息共享。业务服务管理可有效整合企业已经构建的众多IT监控系统，将分散的IT管理信息集中到一个单点的管理平台中，从而信息得以充分共享。

    第二，根源问题的定位。业务服务管理能提供有效的根源问题定位能力，根据业务逻辑和IT组件之间的关联关系进行建模，提高了解决问题的速度和准确度。

    第三，故障影响范围评估。发生IT故障时，业务服务管理通过构建业务场景，将具体的IT故障放入相关的业务场景中进行评估，让我们了解到IT故障的影响范围和程度。

    第四，业务服务水平评量。业务服务管理将服务水平评量从IT层面提升到业务层面，可以按照关键业务指标（KPI）建立一套全面的业务服务评价体系，可更为准确和全面地反映IT的运行效果。

    第五，基于角色的信息呈现。当前，如何展现IT信息和IT运维的结果，使之能够被正确解读，建立IT和业务部门的沟通平台，成为IT部门的一项挑战。此外，IT运维团队也是由多个层次、多个专业领域、多种角色的人员构成，因此需要能够基于角色来更为直观地展现信息。业务服务管理提供的可定制化的极具特色的业务服务视图，可以帮助实现上述目的。

    实践过程

    中国石油信息管理部网管项目组在建设中国石油邮件系统运维平台的过程中，采用了Novell业务服务管理解决方案，对保障邮件系统持续稳定、高效运行，提升企业管理层和业务部门对IT部门的服务满意度，起到了非常关键的作用。

    中国石油邮件系统现已成为中国石油应用最普遍、覆盖面最广、最为重要的应用系统。同时也是世界上最大的企业级的电子邮件平台之一。除基本邮件收发功能外，它还肩负着为各应用系统提供统一身份认证的重任。目前，邮件系统的PC主机共有200个，注册用户50万个，年收发邮件三千多万封。

    为了保证邮件系统的持续、稳定、高效，中国石油部署了邮件监控系统，实现了对邮件服务器、邮件应用进程等的监控；部署了专业的网管系统，实现了对企业网络的监控；部署了应用协议监控系统，实现了对关键应用协议，例如SMTP、POP3、HTTP等的监控。众多IT监控系统的部署，实现了对邮件系统的专业化、精细化管理，但是本文开头提出的五个问题，中国石油依然不得不面对。为了解决上述问题，中国石油按照以下过程进行了基于业务服务管理的邮件系统运维平台的建设。

    第一步，信息整合。对邮件系统相关的IT信息进行整合。采用Novell提供的数据集成技术，从已经部署的众多IT监控工具中捕获IT信息，并集中到Novell的业务服务管理平台。被集成的系统包括：上市和未上市的两套邮件监控系统、网管系统、协议监控系统。被集中的数据包括：邮件服务器、应用进程的实时状态信息和实时告警信息；网络设备的实时状态和实时告警信息；关键协议的实时状态；网络链路、邮件服务器、应用进程的性能数据。

    第二步，业务建模。在数据集中的技术上进行业务建模。

    首先，从邮件系统入手，理清了邮件系统本身各个组件的结构、作用，这些组件包括BE、DC、FE、Cluster（集群）、Mail；从网络入手，理清邮件服务器与网络设备之间的连接情况，关注网络设备的作用；从管理入手，理清了邮件系统的组织结构和管理区域及权限。

    其次，根据掌握的信息进行建模。建模包括两个方面，一是形成组件间的关联；二是在关键组件上部署逻辑算法。逻辑算法也是根据业务逻辑和IT管理规则制定的。逻辑算法的应用，极大地提高了根源问题定位的效率和准确性。以西南区域邮件系统为例，影响西南邮件的因素有三类：服务器、邮件应用协议及关键链路。通常，当连接某台服务器的关键链路中断时，相应的服务器及其运行的协议也会显示异常状态。我们会看到大量告警节点和信息，无法判断故障的根本原因。通过在关键点上设置逻辑算法，当发生上述异常时，只让发生故障的关键链路节点变红，而让受其影响的服务器和协议节点处于静默状态（灰色显示），从而使IT 管理人员能够直观快速地判断出故障的根源所在。

    第三步，定制基于角色的业务视图。在模型的基础上，根据用户的角色，定义直观、清晰的业务视图。基于业务服务管理邮件系统运维平台的成功构建，带来了如下好处：首先，将原来分散在四套IT监控管理系统中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人员的工作负荷。其次，在邮件业务模型中的任何节点，均可进行根源问题分析和定位，提高了故障解决速度，也避免了各系统之间的推诿。第三，将具体IT问题放到业务场景中进行评估，使IT人员能够更为准确、及时地解决对企业业务最重要、最紧迫的IT问题。第四，通过建立多种业务监控视图，使监控更为清晰和直观，同时企业内的非IT人员也能够了解IT 信息。

    关键点

    通过上述业务服务管理实践可以发现，数据整合和业务建模是实践业务服务管理的两个关键点，同时也是两个难点。

    信息整合具有如此重要的地位，是因为信息的完整性和实时性，以及信息集成的效率会影响到最终构建的业务模型是否有效，进而决定IT运维的效率和效果。

    业务建模是从业务出发，将集中到一起的业务数据和IT数据，根据它们之间的相互关系，以及业务逻辑、IT运维规则等进行组织，最终得到一个全面的、智能的业务模型。通过业务模型，可以准确评估任何一个IT 组件的故障影响范围，以及对相关业务的影响程度，同时可以快速、准确地定位故障根源。业务模型的完善也是一个循序渐进的过程，应该伴随业务及IT的变化而同步调整和完善，让业务部门充分参与进来也是建模能否成功的关键。