主题工作之三：岗位联动——全生命周期的知识管理

　　客服中心原有知识库只是一个为了服务客户的业务知识库；为了适应越来越高效复杂的知识服务，必须建设一个包括知识来源、知识跟踪、知识应用、知识失效等全生命周期的管理模式。对此重庆移动客服中心进行了“岗位联动”子项目试点。

　　岗位联动项目组利用A队进行试点实验，通过建立贯穿业务管理、品质管理、前台督导、培训管理、一线客服代表多岗位的工作联动机制，实现对业务知识接收、上线、应用、更新和沉淀全过程的闭环管理。岗位联动的优势在于多岗位协同管理业务知识，将知识活水源源不断地注入生产运营管理中，延长知识管理流程，实现优秀隐性知识的挖掘、共享和沉淀，从而节省员工培训成本，避免因人员流失带来的知识流失。（参见图六、图七）

　　图六 岗位联动前后对比图



图七 岗位联动模型
 

　　信息资源整合：重点建设统一的产品知识中心，汇集所有产品知识相关内容的体系管理；

　　业务流程整合：加强知识库内容建设的不同流程运转整合，包括知识上线管理、经验反馈流程、知识找茬流程等等；

　　人员整合：根据业务模块划分，强化前后台人员的整合，改变以往单纯依赖后台人员管理知识库的局面，转向客服中心所有人员管理知识库的思路，即前台人员参与业务脚本的制作，后台人员参与知识库应用的跟踪；

　　支撑工具平台：建设加强岗位联动的IT应用平台，有效监控岗位联动的效果。