主题工作之二：服务设计——隐性知识显性化

　　呼叫中心的客服代表们为客户提供服务时，能否在控制服务成本的同时又为客户提供高质有效的服务呢？2008年起，重庆移动客服中心品质保障部组建了“服务设计”子项目，旨在探索“客户问题背后的问题”（Question Behind Question，QBQ）,结合业务资料进行话术服务设计，为客户提供针对性的服务。整个项目内容包括“寻找服务标杆”、“录音行为分析”、“SPSD正向行为分析”、“最佳经验申报”及“话术服务设计”，并以WIKI论坛的方式搭建服务设计平台。

　　服务设计项目针对A队组员进行试点实验，开展“30日攻坚”活动。例如选取客户来电咨询量高且通话时长较长的业务，利用寻找服务标杆、录音行为分析、头脑风暴、中段研讨会等形式，搜集QBQ、确定最佳话术、制定FAQ集和针对性培训等。经过为期30日的活动攻坚，A队组员的通话均长较B队下降1.6秒，服务一次性解决率上涨0.4%，效果显著。（参见图五）

图5 服务设计30日攻坚活动