（一）客户价值的财务因素分析

    1.客户服务成本

    客户服务成本包括产品或服务的提供成本和服务成本。提供成本是指与提供给客户的产品或服务的所有相关成本，如配置运输系统、信息系统等。服务成本是指与客户服务相关的所有成本，包括售前、售中和售后服务。提供成本和服务成本是影响客户保持的重要因素。客户所需要的服务成本越低，其在成本方面对企业的贡献就越大，在其它因素不变的情况下，企业感知到的客户价值就越大。这里的其它因素是指利润贡献和购买量贡献。就成本贡献而言，老客户比新客户在这一方面的贡献更大，这不仅是因为企业保留老客户的成本比认知新客户的成本更低，而且由于老客户更加熟悉产品使用，降低了对企业服务支持的要求，减少了企业的服务成本。

    2.客户运营与赢利能力

    运营能力是指企业充分利用现有资源创造社会财富的能力。其是指以尽可能少的资产占用，尽可能短的时间周转，生产尽可能多的产品。创造尽可能多的销售收入。企业的营运能力直接影响和关系着企业的赢利能力。存货周转率、应收账款周转率、现金周转率等指标可以用来衡量客户营运能力的高低。客户赢利能力等于企业从某个客户购买产品或服务所获得的收益减去企业为吸引该客户所支出的接触成本。企业通过分析客户的赢利能力，可以使企业更清楚地了解企业的赢利机会。客户赢利能力通常由经营规模、技术水平、年利润贡献率、收入和资金状况等子指标衡量。

    （二）客户价值的非财务因素分析

    1.客户忠诚度。客户忠诚被认为是企业取得长期利润增长的途径。因为取得新客户的成本是非常高的，包括广告、开创新业务及客户学习过程等的成本，而保留客户的成本仅包括维系服务的成本和沟通成本，且这种成本呈不断下降的趋势。钱包份额、转换成本、品牌认知度等子指标可用来衡量客户忠诚度的高低。

    2.客户关系状况。客户关系是指企业与客户之间的销售关系、买卖关系等。如果企业与客户间没有充分的信息传递，没有融洽的情感沟通，市场的交换关系就难以建立，更难。以持久和稳定，所以客户关系状况也是衡量客户价值的一个方面，良好的客户关系会为企业带来意想不到的收获。它包括关系建立的时问、客户的市场地位和形象、客户反馈、向他人推荐力等子指标。

    3.客户的信用。信用一般是指以偿还为条件的价值运动的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交易的赊销、预付。在有信贷业务关系的客户关系中，客户的信用是影响企业感知客户价值的一个重要方面。信贷的额度越大。信贷活动越频繁，客户信用的价值就越大。客户的信用越好，企业感知到的客户价值就越大。它通常用银行信用等级、客户交易历史等子指标来衡量。