影响企业客户关系管理的因素有很多，其中，客户价值在客户关系管理中一直被视为十分重要的因素。如果某个企业能够向客户提供超出预期的价值，也就拥有了新的差别化竞争优势。通过增加核心产品或服务的价值，无疑能够提高客户满意度，赢得客户忠诚。因此，本文就如何识别有价值的客户构建了指标评价体系，并运用模糊综合评价的方法探讨了如何判断客户价值的大小，希望能以此作为实施客户关系管理的依据。

    一、客户关系管理

    （一）客户关系管理的概念和内涵

    对客户关系管理的定义，国内外的专家有很多不同的解释。我国的某些专家给出以下定义：

    客户关系管理通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

    （二）客户关系管理实施的目标

    有研究表明，争取一个新的客户的成本是维持一个老客户的成本的5倍。因此，与现有客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，可以为企业持久有序的发展带来强大动力。但并不是所有的客户对企业来讲都是有价值的，客户关系管理的真正内涵就是找到并获得高价值客户，培养客户的忠诚度和提高客户的价值，从而使企业从客户处获得价值，达到自己的目标。

    二、客户价值及其对客户关系管理的重要性

    人们对于客户价值（customel Value）的理解并不统一，在概念使用中也有所不同。归纳起来，对客户价值概念的理解和使用有两种倾向：一类观点认为，客户价值是企业为客户创造并提供的价值，客户价值的受益者和所有者是客户，客户价值是由企业创造出来并流向客户的；另一类观点则相反，认为客户价值是由客户带给企业的价值，客户价值的受益者和所有者是企业，客户价值是由客户创造并流向企业的。虽然这两种理解是截然相反的，但是并不矛盾，就像作用力与反作用力。事实上，在企业中这两种价值都存在。本文侧重于从后者来探讨客户关系管理中的客户价值评价。

    就其对客户关系管理的重要性而言，首先，客户关系管理的核心是价值；因为在客户的识别、保留和发展的整个生命周期里，对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。其次，客户关系管理的重要特点是对长期价值的关注，客户关系管理强调企业与客户长期的价值互动关系，实现客户与企业的双赢。第三，客户关系管理实质上是对企业客户资产的增值管理，客户价值是一个基础的营销理论问题。

    三、客户价值的评价指标体系构建

    通过上面的分析，企业应充分重视对客户价值的评价研究，量化客户价值，进而划分企业客户类别，实行差别化管理，针对不同类别客户实行不同的管理策略。因此首先要构建客户价值评价的指标体系，它可以从财务因素和非财务因素两个方面进行分析。