凡客诚品集网络销售、电子环境等众多因素为一身，打造了一种成功的网购销售模式。它成功最主要的因素便是对其自身的售后服务的重视以满足客户的众多需求，凭借优质的产品和人性化的售后服务，逐步从电子商务行业向服装行业的本质回归，并且为凡客诚品赢得了良好的口碑。

    一、案例简介

    （一）凡客诚品概要

    北京凡客诚品科技有限公司创立人是原卓越网的建立者陈年先生，而凡客诚品公司团队的核心人员也都是原卓越网的元老级员工。凡客诚品网络销售的服装设计风格主要以欧美为主，并根据亚洲男士的体型特点设计出简约时尚的服装。该企业从一开始便把自己的目标消费者定位为中产阶级，因为这些人往往注重自己的生活品质，而且穿着较喜欢简单随意，高档有品位的服装。凡客诚品也正是根据自己目标群体的这些特征，采用中等定价策略并请来时尚，个性的韩寒和王珞丹等年轻明星作为自己的代言人，从一开始采用广投广告的策略，使得其在较短的时间里就为人所熟知。尤其是考虑到消费者的需求，实施了可以免费试穿，包邮等开网络销售先锋的售后服务。从2007年10月开始试运行，凡客诚品如今已为大众所熟知，遥遥领先的服装品牌。据最新的艾瑞调查报告，凡客诚品已跻身中国网上B2C领域收入规模前四位。其所取得的成绩，不但被视为电子商务行业的一个创新，更被传统服装业称为奇迹。

    （二）凡客诚品成功之eCRM 分析

    首先是精准定位目标消费者：定位于80后的年轻人为自己的目标消费者，因为80后的年轻人是最具有消费能力和接受新事物的人群，而且这群人上网的时问最长，而且有相对独立的消费能力；其次是对客户的承诺：凡客诚品向顾客承诺在消费者自签收商品之日起30日内，凡客诚品将提供退换货服务，且退换货发生的相应运费由凡客诚品承担，而且顾客可以通过手机拨打客服电话或者进行网上办理退换货。再次是客户信息交流，顾客一旦下单以后，凡客会通过e-mail短信提醒等方式提醒客户，以便客户可以随时了解自己订单的处理情况，同时这些也是凡客记录消费者消费习惯和爱好的方式之一。最后是客户反馈管理：凡客通过一个公开且负责任的评价系统得到了不少客户信任，而这些客户通过这种有效地互动，能更好地了解凡客并且乐意为凡客背书，将其以人际传播的形式，来帮助凡客扩大消费群众。